【家电网HEA 2月243日原创】家电坏了想修却因为种种困难让人却步 , 这种现象一直普遍出现在家电行业内 。家电品类的售后服务关系到普通用户的切身利益 , 售后服务的质量(包括上门服务、检修、咨询等)恰恰能够反衬出家电厂商的担当与态度 。
但是 , 不少家电企业随着市场份额的扩大 , 机器卖出去不少 , 却把售后服务当成了儿戏 。据消费者透露 , 华日冰箱的客服处理问题的态度“十分恶劣”!
一位消费者表示自己遇到了一件很愤怒的事情 , 他留言称 , 在某一天晚上 , 自己发现华日冰箱坏了 , 于是他就拨打华日的售后客服热线400开头的想咨询 , 结果是由一个普通话不标准的老男人接电话 , 自称为华日冰箱夜晚(值班)的客服 。这名网友陈述 , 这个老男人(接电话的客服)根本不能回答这台冰箱究竟发生了什么事情 , 他说他不懂冰箱的问题 。这位网友问没有客服值班的吗?他竟然说全国都没有这样的企业 , 哪个企业晚上9点还会有客服给你回答问题的 , 指责这位网友不用脑子想想(消费者原话) 。
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还有一位消费者也愤而在社交媒体上留言 , 称自己家买了冰箱后发现制冷效果不好 , 自己联系商城的客服人员 , 没想到那边售后人员居然说水多放几天(就会冷) 。这位网友感到不可思议 , 他表示敢情还要再等个3-5天再喝(水)吗?这台冰箱放个干豆腐 , 第二天一定会坏 。售后态度极其恶劣(消费者原话) 。
【华日冰箱质量怎么样,华日冰箱好不好用!】除了售后人员态度恶劣、不作为外 , 也有消费者表示华日的维修人员“舌灿莲花” , 维修家电竟然靠一张嘴就“诊断”家电 。在2013年3月份 , 市民王先生家里的华日牌单门冰箱突然不能制冷 , 于是他拨打了售后客户的电话 , 预约了两位维修人员 。维修人员上门检查一番后 , 说是冰箱漏液 , 提议把冰箱运回维修点 。结果就发现该维修点又说需要更换压缩机 。王先生觉得很奇怪 , 到底是冰箱“毛病多” , 还是维修工人随便乱说问题 , 修理费用随便说?王先生怀疑里面存在维修的黑洞 , 想说出来让更多人知道 。经过一番周旋后 , 王先生拿到了自己的冰箱 , 而维修的费用符合市场价 。
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有消费者反映 , 购买家电都需要十分的谨慎 。因为一旦家电出现问题 , 再去找售后维修解决问题真的是难上加难 。有消费者反映 , 找售后维修浪费的的精力要比购买和选择产品的精力还要多 。随着市场份额越来越大 , 一些品牌售后维修服务出现监管上的滞后 , 品牌承诺的优质服务 , 落到售后成为了“表里不一” 。
目前而言 , 家电行业的售后维修服务需要品牌投入成本和精力 , 为消费者提供全面而又人性化的维修售后服务 , 用户才会为产品买单 。尤其是家电产品的售后服务关乎着每一位用户的利益 , 就必须花时间和金钱弥补发展的短板 , 一些产品质量背离初心 , 以次充好 , 这样反而使消费者降低信心 , 阻碍品牌发展 。
有业内人士认为 , 家电产业最终会走向以服务为亮点的竞争模式 , 售后的服务质量 , 将直接影响各大品牌的核心竞争力 。如今 , 家电市场早已不是把产品卖出去就完事的时代 , 产品的把控必然重要 , 但以售后服务为核心的软实力正在考验企业和品牌的把控环节 , 不容忽视 。
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