图说:消费者与天猫小米旗舰店官方客服的对话 来源/采访对象提供
【小米科技|?天猫官方旗舰店购入小米新机问题多多 退换货又“很艰难”】近日 , 市民刘先生向新民晚报“新民帮侬忙”栏目反映 , 他在天猫小米旗舰店内花费4295.2元 , 购买了一款小米12Pro手机 。 但是 , 新手机刚上手使用 , 就出现了“充不进电”“电话闪退”的问题 。 让他更为光火的是 , 官方旗舰店对于退换货采取“不温不火”的态度 , 让他对于品牌方失去了信心 。
新手机问题多
6月17日晚 , 刘先生在天猫小米旗舰店内看中了一款小米12Pro手机 , 他当场下单 , 在使用优惠券抵扣之后 , 总共花费了4295.2元 。 6月18日下午 , 收到手机之后 , 他马上充电 , 没想到 , 手机竟然毫无反应 。
刘先生立即用新手机打电话 , 但是 , 通话刚持续了不到30秒钟 , 就自动挂断 。 这让刘先生彻底懵了圈:“手机没法充电 , 电话还没办法打 , 我这是买了一块砖?”
要更换流程烦
气愤不已的刘先生当场通过天猫手机App , 联系官方客服 。 没想到 , 客服却有一句没一句地回复 , 拖垮了刘先生最后的耐心 。 “从6月18日联系 , 到6月19日中午 , 一共换了7个客服 , 跟我聊天 。 每次 , 他们都说记录下情况 , 但没有一个人能解决问题!”记者从聊天记录截图上看到 , 客服只是回复“会帮忙催”“理解心情” , 始终未告知事情具体的进展情况 。 记者致电天猫方面 , 客服表示 , 会记录下情况 , 尽快给消费者一个回复 。
最终 , 在记者介入后 , 客服才答应 , 让刘先生先寄回手机 , 待公司相关部门检查之后 , 更换一台新手机 。 刘先生也在6月19日寄出了手机 。
半个月才解决
没想到 , 这随后又是漫长的等待 。 在此期间 , 刘先生隔三差五催客服尽快处理 , 得到的回复也永远是“还在检测中”“还在跟进中” 。
最终 , 直到前天 , 距离购买手机快过去半个月 , 刘先生才最终收到了新机 。 这时 , 刘先生坦言 , 在经历过这样一番“售后服务” , 他已对品牌彻底失去了信心 。 他希望 , 作为业内的知名企业 , 小米方面应当做好客户服务 , 别寒了消费者的心 。
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