客户|从0开始教你做CRM「1」:精准选择客户( 二 )
例如,劳斯莱斯之所以能够成为世界公认的名车,是因为它对客户背景有严加的考证和遴选,只卖给皇室成员、绅士名流、商界富豪;并且劳斯莱斯还有个规矩,就是坚决不会将车卖给钱财来历不明或者有黑社会背景的人。
综上,精准选择客户,既要选择优质客户,又要选择目标客户。
二、如何选择优质客户?优质客户是指对企业贡献大的客户,给企业带来的收入大于企业支出的成本。也就是说,优质客户最起码的条件是能够给企业带来盈利。
菲利普·科特勒将一个有利益的客户定义为:
能够不断产生收入的个人、家庭或公司,其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。
什么样的客户才能算做优质客户呢?
- 有强大的购买动机
- 保证企业能够盈利
- 服务成本低
- 经营风险小
- 与企业建立长期的合作关系
以这五个方向作为参考,定义该收集用户的哪些信息。如高动机用户关键词:很需要、想了解、有明确预算等。
例如,有一个产品叫循环智能(Recurrent AI),其中的一项服务就是通过AI技术在销售与客户的通话中进行智能监听,自动记录相关关键词并给客户打标,通过这些标签识别出优质客户。
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当然优质客户与劣质客户是相对而言的,只要具备一定的条件,他们之间是有可能相互转化的。
三、如何选择目标客户?1. 选择与企业定位一致的客户就像找对象要找三观一致的对象一样,企业找客户也应该从实际出发,根据自身的定位和目标来筛选客户,选择与企业定位一直的一致的客户,这样才能降低不必要的经营成本,服务自己服务范围内的客户。
首先,应该在获客方面就选好与定位一致的渠道,高效获取目标客户。
例如,唯品会是专门做特卖的网站,售卖低折扣的旧货应该首选唯品会渠道;天猫是适合新品销售的渠道,它所面对的客户群倾向于购买正价新品,那么可以将新品的商品重点向天猫渠道倾斜。
其次,成功获取到目标客户之后,就只按照这批客户的核心需求去提供必要服务。
例如,马来西亚航空公司成立之初所针对的人群就是低收入群体,让收入低的群体能够支付的起机票,“廉价”是其经营理念。
那么在服务方面,为了降低成本不提供免费用餐或饮料,也不提供休闲娱乐的服务,乘客到了候机厅不能自己选择座位,并且为了不用聘请柜台服务人员,只能网上购票。
这种情况下,哪怕是有客户反馈投诉想要更好的服务,也应该看清自己真正的目标用户是什么样的。只提供必要服务,通过节省其他成本来服务目标用户的核心需求。
2. 选择有潜力的客户有的客户可能在短期看来无法提供较大的价值,业务利润贡献还比较低,甚至可能带来损失,但是更应该看重这类客户在未来的价值。有潜力的客户需要培养,被培养出的客户会对公司更加有忠诚度。
例如,对于短期内无法提供较大价值的客户,可能很多公司会选择将这类客户“提出”,不再与他们联系和交易。但是这类客户可能会转手被竞争对手公司培养,美国银行就是通过服务传统的“低价值客户”而崛起的,这类客户在其他大的银行浪费了太多排队时间,但是美国银行为他们量身打造服务。
总之,服务其他公司淘汰的客户,从人性的角度上讲,这批客户有可能会更加忠诚和感激,公司有可能会为自己培养出强大的忠诚客户群。
3. 选择“门当户对”的客户前面说到企业找客户就像找对象,要找三观一致的,但是除了三观一致,门当户对也非常有必要,三观一致能够建立关系,但是门当户对才能维持关系。
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