拼多多|联系难、答非所问……深晚测评多平台人工客服( 二 ) 研究所|合作|上海|港中文|交叉

在线客服需要多次转接
部分电话客服寻觅无踪
近年来，智能客服在服务行业得到大规模应用。调查显示，使用“智能客服”的企业在极速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业是2018年的2倍。其中，购物平台客服多依赖智能客服。
深晚采访人员在测评中发现，消费者使用频率较高的购物平台京东、拼多多、淘宝平台在联系在线人工客服前，都需要先与智能客服沟通。

文章插图

测评过程中，深晚采访人员对京东在线智能客服提出了4次转人工请求，智能客服才给出了在线人工客服的选项，用时超过3分钟。且接通在线人工客服后，并不能及时获得回复，而是先收到当前客服繁忙的提示。
此外，当采访人员提出希望与电话客服沟通时，京东在线客服并没有直接提供热线电话，而是重复回复是否需要转接问题专线的在线客服。采访人员对京东在线客服的咨询，因需要二次转接、且在线客服无法提供热线电话，“纠缠”近10分钟后无疾而终。
相比之下，拼多多的在线客服则应答迅速，30秒内可成功开启与在线客服的对话，并解决问题。但深晚采访人员发现拼多多给出的电话客服热线在工作时间内无法接通。通话中，智能客服告知采访人员，电话客服排队时间偏长，提示消费者转向在线客服。电话客服没能接受咨询，也没给出排队的选项，最终采访人员在体验过程中未能联系上电话客服。
深晚采访人员在淘宝成功联系上了商家的电话客服。但深晚采访人员也花了约3分钟的时间才得以转接，此前仍要耗时对机器人描述问题、听机器人回答问题。
人工客服未涉消费者权益保障
建议商家提升服务效率和质量
商家人工客服答非所问、响应不及时、排队时间长等问题是否侵犯消费者合法权益，市消委会和法律界人士表示，人工客服问题在消费者权益保护法上都没有相关的规定。但在消费者需要解决复杂问题的时候，人工客服不能缺位。
市消委会提醒：企业应从消费者需求出发，不断完善智能客服系统和相关技术，提高服务效率,提升消费者体验。针对某些商家转人工服务的环节过多、时间过长、任务流程过于繁琐等问题，商家应继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。
市消委会相关负责人表示：希望服务行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道为消费者提供更好的服务支持。
此外，相关部门应逐步建立统一的行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置等内容都应该有详细的划定，同时要强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能，对企业热线客服人员的服务态度、专业能力进行培训。
采写 |深圳晚报采访人员李超郭海南实习生钟睿陈慧林