拼多多|联系难、答非所问……深晚测评多平台人工客服研究所|合作|上海|港中文|交叉

人工客服联系不上、客服联系要排队、客服答非所问……随着人工智能的出现，不少服务平台的客服都改为机器或智能选择模式应答，联系人工客服变得越来越“曲折”。
近日，深晚采访人员结合人工客服应答速度、联系情况、应答效果等多个维度，对涉及消费者通信、外卖、消费的几大领域平台人工客服进行测评。测评结果显示，部分平台存在人工客服应答慢、需要转接多次等问题。
人工在线客服联系难
沟通无法“一步到位”
【拼多多|联系难、答非所问……深晚测评多平台人工客服】在人工客服质量方面，三大通信运营商——联通、电信、移动的电话客服，在用户咨询相关问题时，能够对用户的问题作出回应。几大平台的客服服务排队情况良好，未出现超长等待的情况，且各大平台的电话人工客服服务基本都不需要排队，但在线客服则基本需要排队等候。

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深晚采访人员体验时发现，多个平台在接通人工客服电话之前，都需要花费一定的时间进行按键操作，此过程皆需花费1分钟以上的时间，在选择人工客服之后，多个平台的客服都能立即接通，中间没有排队或较长的等待时间。
相比于人工电话客服的“秒接”，部分通信平台的在线客服则需要排队等待。移动的在线客服，深晚采访人员在输入“人工客服”后，平台显示可通过问题描述进行解答，在第二次输入“人工客服”后才显示“正在为您转接人工，请稍后”，2分钟后才有客服进行答复，整个过程等待时间4分钟左右。
在致电联通客服时，机器客服介绍了约50秒的客户需求，在深晚采访人员表达需要“人工客服”后，机器客服开始介绍人工客服的需求，随后无动静，在重复“人工客服”需求后，机器人开始依次介绍各按键服务功能，在按照提示按键后又需根据不同业务板块选择对应的人工客服。最终，深晚采访人员花费了2分15秒才顺利接通人工客服。
而中国电信在接通智能客服后，只要提出“我要人工客服”并按键选择问题专席即可接通人工客服。但是，非深圳本地号码的用户如果在一开始选择地区时，选择“深圳”而非号码所属地，就会无法联系上人工客服，需要挂断重拨并重选号码所在地。用户无法通过电话转接“一步到位”联系上人工客服。
三大运营商的人工客服中，联系中国移动客服较为便捷快速。消费者在致电后无需按键，只需口头说出“转人工”即可转接到人工客服，1分钟内可接通，关卡不多，相对耗时短。
智能客服爱“占线”
人工客服答非所问
此次测评，深晚采访人员通过多维度对美团、饿了么两大主要外卖平台展开测评。测评结果显示，两个平台存在客服答非所问、人工客服联系沟通不直接等问题。
深晚采访人员在咨询美团在线客服时，平台显示需要等待1分钟，而且人工客服对于深晚采访人员咨询的“如何成为团长”问题并非十分了解，回答的内容也多答非所问，以“客服这边只为您解决业务上的问题呢”“您还有什么业务问题需要咨询的吗？”进行应付，未能有效解决采访人员疑问。

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目前，大部分平台会先通过智能客服与消费者沟通，消费者只能与机器客服对话，经过“初筛”后才与人工客服交流。
如饿了么的电话客服需按照“按键选择消费者/商家类型-按键选择业务类型-按键选择具体问题类型-机器人给予解决方式-要求优先联系商家，并要求返回上级或结束通话”等多个流程，流程较为繁琐，而深晚采访人员在体验过程中在多轮转接后仍联系失败；在线客服联系，则需经过“请求转人工客服-机器人回答-要求选择问题类型-继续发送请求转人工+描述问题详情-机器人对问题进行解答-再次请求有没有人工客服-弹出人工客服请求框”等多个环节后，才顺利联系。美团的在线客服，同样需要经过多个步骤才可顺利联系上，而人工客服电话，深晚采访人员体验过程中则未在平台上发现。