客户|5个步骤，跟踪你的NPS忠诚度指标 pcb|小米科技有限责任公司|诋毁

编辑导语：NPS净推荐值能够衡量你的产品是否受用户欢迎的指标之一。NPS里有产品增长的密码，在国内各产品泛滥，且功能相近的情况下，企业都在思考如何让自己的产品增长。作者总结了5个步骤，帮助你跟踪NPS忠诚度指标，一起来看下。

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如何衡量产品在市场上是否成功？您肯定会说：观察产品的销量和市场份额。这是一个办法，但它只能观察到表面数据。更有效的办法是：使用NPS（净推荐值）指标去衡量产品，观察它们在不同生命周期、不同阶段的表现是否成功。
为什么？因为NPS可以追踪产品每个生命周期的客户忠诚度，揭示您的客户中有多少人不会倒戈向竞争对手，这些忠实的客户会为您带去更好的口碑和更多新的客户。他们决定了企业生存和增长的空间。
那么，为了衡量您的产品并让其更加成功，您应该如何理解NPS以及如何处理这些数据呢？看完本文，您不仅会获得答案，还将获得产品成功增长的密码。
一、什么是NPS净推荐值？就是让用户给你的产品打分，从0～10分，他们有多大的意愿向自己的朋友推荐你的产品，最后统计计算出的分值，就是NPS分值；打9～10分的用户是真爱，7～8分的礼貌敷衍，对产品不太care；6分及以下的就是使用感受糟糕了。

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类似于信用背书，当越来越多的用户都愿意推荐你的产品给朋友使用时候，就代表您的产品口碑越来越好。它足以预测产品未来?期的用户增?&利润增?情况。
【客户|5个步骤，跟踪你的NPS忠诚度指标】目前国内阿里巴巴、携程、创客贴、石墨文档、平安证券、抖音小店、知乎等产品都接入了NPS调研，将其作为产品的重要考察指标。
二、为什么他们在用NPS净推荐值？NPS里有产品增长的密码，在国内各赛道产品泛滥、功能都相近的大环境下，产品暴力增长时代已经缓缓落幕。企业都在思考：如何在竞争大、有限的市场中瓜分更多蛋糕？
看看自己的产品数据，不难发现一款产品的老客户重复消费的可能性会比新客户高70%，消费金额也比新客户高2~3倍、而且通过老客户带来新客户的成本比直接获取新客户低5倍。所以您的现有客户中蕴含了庞大的增长机会。
而NPS正是可以帮你追踪现有客户体验的一个指标，它可以帮你区分现有客户里，哪些忠诚、哪些可能会流失，哪些会立刻流失，并及时得到这些人的反馈。只要您快速做出改变和优化，就可以降低客户流失率，从而提升销售业绩。
三、如何实施您的NPS调查？1. 建立相关的沟通渠道选择最合适的渠道来接触目标受众，是让NPS调查更好地工作的重要环节。分发调查时需要考虑三个基本选项。
电子邮件：从客户那里获得足够反馈的可能性非常小，调查收集率非常低。
网页问卷：推送给客户后，要跳转到单独的页面填写反馈，这个环节会有流失率，导致收集率不高。

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应用内问卷：是现在很流行且快捷的NPS调查方法，举个例子：在用户访问网页20秒后，立即弹出NPS调查问卷，此时客户更有可能直接提供反馈，有相当不错的收集率。

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2. 确定调查的问题NPS调查问题设置很简单，第一个问题：“从0~10分，您有多大可能性将我们推荐给朋友”，通过这个问题用来获取用户对产品的打分。
第二个问题可以追问：“影响您打分的因素有哪些？”，让用户从您列出的因素里做出选择。