传统媒体时代,受众通过电视、报纸、广播等被动接受信息,传播速度慢,信息滞后,当突发事件发生后,企业有充足的时间应对危机 。而在网络媒体时代,危机信息一经发布,迅速蔓延 。企业猝不及防,若来不及处理,危机信息在经过网络接力传播后,就会形成爆炸性的影响 。因此,在互联网传播环境下,在危机事件发生后,企业就必须快速、果断的应对 。人民慕课将以2012年“麦当劳3.15”事件为例,分析快速反应在危机公关中的作用 。
文章插图
01 事件回顾
·事件爆发
2012年央视3.15晚会在20:15~20:23曝光了麦当劳北京三里屯店存在着过期食品翻新再售、生牛肉饼掉落地上后未经任何处理便放入袋子备用的现象 。
·麦当劳回应
面对央视曝光,麦当劳新浪官方微博于21:50发布博文进行回应,回应如下:
文章插图
文章插图
曝光后北京三里屯“问题”麦当劳停业整顿(图片来源于网络)
- 网友反应:
麦当劳的不良行为曝光之后,非但没有引起舆论哗然,反而出现了力挺麦当劳的声音,不少网友甚至发帖倡议“组团”去吃麦当劳 。在当时,微博上一项名为“央视3.15晚会,麦当劳被曝光了,你还吃吗?”的调查显示,在参与投票的1331名消费者中,有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳 。甚至有网友表示:“我平时极少吃麦当劳 。但明天,我要去吃它一套巨无霸 。是央视告诉我,过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事,而且麦当劳中国居然还认错了!这么脸皮薄的企业,我不撑,行吗?”
而一些网站和媒体的调查显示,央视的曝光之后,麦当劳股票不跌反涨,甚至产生了“央视替麦当劳打了广告”的反效果 。
02 麦当劳舆情应对分析
【发生什么事了 麦当劳曝光】
文章插图
- 速度制胜
- 渠道正确
- 态度真诚
03 危机事件快速应对建议:
1、厘清事实真相,快速反应,可遵循“黄金4小时”原则 。
危机事件一旦发生,要第一时间快速反应,让公众看到自己积极真诚的态度 。如果行动滞后,可能导致公众的过激反应和不利言论迅速传播,处于被动局面 。快速应对时,在情况允许下,可遵循“黄金4小时”原则(在传统纸质媒体时代,危机最佳处理时间为24小时,在电子媒体时代,企业回应危机的最佳时间是4小时,其中包含厘清事实真相、各部门协调工作和完成信息披露文书所需要的时间)作出回应 。
2、利用社交软件,弱化事件严重性,强化公众对品牌的“感情”
在新媒体时代, 网络舆论具有载体多样化的特点, 而社交平台影响力在不断增强, 以其更加碎片化、便捷性的特色优胜于其他媒体 。在网络上发布危机声明的同时,也要开放评论功能,公众除了被“告知”,还要“说话”、质疑 。通过网络媒体表态、与公众沟通、筛选有价值的公众评论,才能改进自身缺陷,有效提升社会形象 。
3、危机处理可遵循危机公关5S原则
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard) 。
04 总结
麦当劳在此次的公关危机中以其快速的反应和真诚的道歉,赢得了消费者的同情与谅解,并帮助他们重新赢得市场信任,甚至转“危”为“机”,使企业获得了更好的发展 。当然,企业危机公关不只有速度,更要有品质 。危机的处理也要因事而异, 不能邯郸学步, 要在充分把握现今舆论环境的基础上有针对性、系统科学地制定危机公关策略,帮助企业力挽狂澜 。
END
- 军事观察、安全军事 51军事新闻
- 中美开战有多可怕 军事最前沿新闻
- 事实真相 兰帕德门线冤案是怎么回事
- 适合一个人开的实体店 5万加盟什么好
- 现在学什么行业最吃香 未来10年最吃香手艺
- 女生开什么店最赚钱,女孩3万元适合开什么店
- 今年适合开什么店赚钱,今年加盟什么店最挣钱
- 石竹什么时候种植好 如何种植长势旺盛
- 仙客来病虫害有什么 如何防治
- 感冒吃什么水果好 需要注意哪些问题