对话「玄武云」陈永辉：如何成为中国版Salesforce+Twilio 智慧CRM开启下半场。文

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智慧CRM开启下半场。文｜刘晓潼编辑｜江倩君图片来源丨玄武科技
智慧CRM开启下半场。
“CRM颠覆进化的智慧时代已来。 ”玄武云科技控股有限公司（下称「玄武云」)董事长兼CEO陈永辉说道。
CRM最早是替代了“一张Excel表做客户管理”的模式，后续发展到在线CRM、移动CRM、赋能型CRM 。而在Gartner的定义里， CRM的边界范畴则包括了营销、销售、客服、电商和现场服务五大业务领域，帮助企业完善与客户的交流、提高企业收益率。随着科技的迅猛发展与客户需求的快速更迭，传统CRM将逐渐退场。陈永辉认为，工具型软件仅是起点，覆盖全生命周期管理的一体化解决方案才是归宿，以人工智能和数据智能驱动的、具有商业决策能力的智慧CRM即将开启CRM时代的下半场。
更高期待值释放着更多的需求潜力。
据弗若斯特沙利文报告显示， CRM的企业服务市场的TAM（潜在市场规模）预计将由2017年的2275亿元，增至2021年的4588亿，复合年增长率为19.2%；而到了2026年，预计该市场规模有望达到8900亿元，复合年增长率达到了14.2% 。
CRM承担着企业数字化转型的核心动力引擎之重任，受多重内外因素驱动，行业拐点来临，变革势在必行。
行业革新依靠技术创新，依托云和通信技术的发展，融合人工智能（AI）、数据智能（DI）等技术，智慧CRM应运而生。而被冠以“智慧”前缀的CRM将以怎样的新姿态出现？为行业创造什么新价值？
近日，国内头部智慧CRM服务商「玄武云」通过港交所上市聆讯，据公开资料显示，玄武云在国内主要综合联属实体为广州市玄武无线科技股份有限公司（简称“玄武科技”）。作为行业先行者，陈永辉认为，未来占据市场主流的，必定是具备人工智能、以数据驱动业务的智慧CRM ，使CRM不仅仅只是帮助企业实现降本增效的工具，还进一步升级演变为覆盖客户全生命周期，实现全局业务管理协同，辅助企业实现商业决策的智慧中枢。在此次对话中，他分享了「玄武云」持续领跑行业的方法论。
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逾十载深耕提前精准布局智慧CRM未来
从行业趋势和企业需求来看，粗放式、纯标准化的CRM产品已经逐渐被淘汰。
一方面，不少企业现有客户对传统CRM的需求接近饱和，对于客户关系精细化管理、覆盖客户全生命周期的应用需求更为迫切，伴随着获客场景的转变，对提升经营效率有更明确的要求。
另一面，传统CRM产品用户体验有待加强，数据计算能力弱、业务融合度低，纯标准化产品难以满足个性化需求及迭代升级等问题也常为人所诟病。
由此， “以客户为中心”的智慧CRM ，被企业所重视并开始逐步取代传统CRM 。
在陈永辉看来， “以客户为中心”不应仅是对垂直行业停留在浅层了解而喊出的一句简单口号。同理，基于深耕行业的创新技术应用，并非来自单一技术的简单堆砌，而是要通过与业务深度融合，才能为企业带来切实的业务价值。
“以「玄武云」重点深耕的快消行业为例，已步向第三阶段：第一阶段‘渠道为王’ ，主要依靠经销商向终端渠道铺货，实现深度分销；第二阶段‘终端为王’ ，品牌商占有的线下终端越多，意味着能掌握的零售数据就越多，就能更充分地掌握品类销售情况。 ”陈永辉坦言。
而目前，快消行业正经历第三个阶段——“消费者为王” ，互联网普及率趋于饱和，人口红利逐渐见顶。现有渠道留存、新渠道转化、营销获客成为行业难点。此阶段的特点对企业营销方式有了更高的要求：必须通过“多渠道齐下”的营销模式，直接触达消费者。举个直观的例子，饮料品牌以“一瓶一码”扫码抽奖活动方式做营销，其中则有可能涉及微信、微博、抖音等多个社交媒体渠道，令销售过程变得更复杂。