什么是crm?什么是crm客户管理


什么是CRM?CRM又有什么作用呢?这篇文章将会通过一个中心 , 两个核心和三个支柱详细的分析了CRM以及CRM的作用 。对CRM感兴趣的小伙伴们可以进来看一看 。

什么是crm?什么是crm客户管理

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入行产品坑近7年 , 最近4年一直从事CRM相关的产品工作 , 前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统 。
坑踩了不少 , 也收获了一些关于CRM的经验 。
在此总结出来 , 权当是对过去几年的一个沉淀 , 也希望对您有所帮助!
01 究竟什么是CRM?CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出 , 经过后续不断的发展 , 已经逐渐被大众接收并熟知 。
现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统 。
国内外也涌现出很多CRM供应商 , 比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等 。
那究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?
每个人理解可能都不一样 , 有的说CRM就是营销 , 有的说CRM就是客户分类 , 有的说CRM就是销售过程管理等 , 其实都对 , 但都不全面 。
CRM其实是经过野蛮生长后 , 逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术 , 帮助企业识别、发展、服务客户 , 提高客户满意度和忠诚度 , 从而提升企业收入 。
CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱:一个中心是以客户为中心 , 两个核心点分别是:客户细分和客户生命周期管理 , 三个支柱:市场营销、销售和客户服务 。
如何解读呢?且听我慢慢道来:
一个中心:以客户中心前面说了 , CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了 , 为什么是盈利性企业呢?
盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱 。
那么怎么才能赚钱呢?我们可以简单用一个饭店的例子来说明:
某饭店有多个菜品 , 油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等 。我们分别定义为:P1、P2、P3….Pn , 那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn , 其中 , X为点某菜品的顾客数量 , X为点某菜品的次数 。
我们可以发现 , 要想提高该公司的总收入 , 可以从以下几方面入手:更多的X(更多的客户);更多的P(更多的产品);更高的C(更高的购买次数)
  • 更多的客户 , 就需要我们积极的去宣传 , 去营销 。
  • 更多的菜品 , 前提是我们得知道客户喜欢什么 , 否则做出来的新品客户不满意 , 也就无法转换为收入 。
  • 更高的购买次数 , 就需要客户对我们产品有忠诚度 , 能持续的购买 。
由此看出 , 一个盈利性企业必须要以客户为中心 , 才能实现收入的持续增长 。
两个核心:客户细分和客户生命周期管理(1)客户细分
还拿酒店举例:
随着顾客积累越来越多 , 顾客的特征也就越来越多 , 有的顾客喜欢吃酸甜口 , 有的喜欢吃辣 。有的客户3月过生日 , 有的是8月过生日 , 有的顾客是单身 , 有的是已经结婚有孩子了 。
针对这些情况 , 我们就可以从不同维度对顾客进行细分了 。
客户细分后又什么好处呢?
好处很多 , 最重要的两点我认为是:
  1. 使客户感受到个性化的服务:可以针对不同的客户提供不同的服务 , 让顾客感受到”与众不同“的贴心 。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品 , 就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐(同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客 , 造成打扰) 。
  2. 节省企业的资源:企业资源总是有限的 , 有了客户细分后 , 就可以精细化个性化的营销和服务 , 避免资源浪费 。
(2)客户生命周期管理
企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务 , 因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多 。
举例:
小王和小李是一对情侣 , 来到该酒店吃过一次饭 , 并注册会员留下了其资料 。该酒店掌握了资料后 , 就可以陆续的对其进行营销和服务了 。比如每当酒店推出情侣打折活动时 , 就可以发送消息引导其到店消费 。当得知二人要结婚时 , 就可以引导其婚宴选择在该酒店 , 甚者后续有宝宝后 , 其满月酒宴也在酒店举办 。
当企业掌握了客户的详细资料时 , 就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务 , 再服务客户的同时 , 提高企业的收入 。
三个支柱:市场营销、销售和客户服务举例:
小王和小李正在准备结婚 , 结婚要拍一套婚纱照 。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告 , 感觉不错 , 于是拿起电话进行了咨询 。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务 , 并邀请其到店参观 。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄 。最后再看成片的时候 , 小李对其中几张照片修片不太满意 , 于是婚纱店又为其重新修片 , 直到小李满意为止 。
我们可以回顾一下 , 小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点:
  1. 小王看到婚纱店的电视广告 , 打电话进行了咨询
  2. 销售小徐对其进行了详细的介绍 , 并最终让其下单购买
  3. 婚纱店进行拍摄 , 并对修片不满意的照片进行了重新 , 直到满意为止 。
上面三个关键节点正好对应了三个支柱:市场营销、销售和客户服务 。
  • 市场营销 , 利用市场营销手段进行有效宣传 , 目的是让其产品服务信息送达到潜在客户 。
  • 销售 , 针对潜在客户 , 进行进一步的引导和转换 , 目的是让其下单购买 。
  • 客户服务 , 服务客户 , 并解答和解决客户在售后出现的问题 , 目的是提高客户的满意度和忠诚度 , 方便其进行口碑传播和后续消费 。
而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化 , 提高其运转效率 , 从获客、销售、服务三管齐下 , 最大程度上提高客户的满意度和忠诚度 , 提升企业的收入 。
02 总结CRM从不高深 , 也不神秘 , 也是逐渐成长 , 最终经过市场检验形成的一套理论 , 并借助信息技术被发扬光大 。
信息技术一直在快速发展 , 但其理念一直没变 。
只要掌握了其理论 , 便能以不变应万变!
作者:悠然自得 原创发布于人人都是产品经理 。未经许可 , 禁止转载 。
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