创业|创业手记17—（下）同行的恶意，源源不断的差评美团|前台

一、面对恶意差评我们的方针
二、线上的正面回应
三、线下不断完善自我
四、正视恶意，正面迎击

一、面对恶意差评我们的方针
面对恶意差评，我们的既定方针为：一要不断完善自我，二要充分做好防御工作。
防御工作我们分为2个大方面来做：线上及线下。
二、线上的正面回应
线上，我们作为商家，敢于在商家回复中，与恶意差评正面对质。一是表现出我们愿意为这位“顾客”的“糟糕”体验主动承担商家的责任，表示抱歉。为什么明知对方是在写恶意差评，还要表示抱歉和遗憾呢？
其实我们每条点评都是写给潜在顾客的。浏览我们点评美团店铺的都是我们新客的目标人群。而他们浏览我们页面的时候，是不会意识到那些恶意差评是为我们攻击我们而写的。如果让他们看到我们每条差评都在极力地反驳。他们也会产生疑问：是不是我们不敢直视我们糟糕的服务而故意把差评归类为恶意差评。所以，我们要先拿出服务行业的从业态度，先致歉。
其次对于恶意污蔑的点我们予以回击及质问。把那些硬拗出来的差评投诉我们，与事实不符的点也写在商家回复上，供所有明眼人明辨。
最后，我们要对这些恶意差评提出如果是善意消费欢迎下次再来，如果是恶意差评的话，我们概不恭迎。
与此同时，我们还要搜集证据，包括店内真实的照片，其他顾客的反馈等等作为申诉依据上传，并且不断致电给点评美团客服提出申诉。
很可惜的是，介于点评美团的评价系统机制，我们的申诉大多都打了水漂。就是因为这些恶意差评别有用心地派人到店消费。把真实消费行为做实，也是钻了点评美团评价体系的漏洞。就因为真实消费，所以不良的消费动机也可成为恶意差评的保护伞。
线下，我们所有店内严格把控每个顾客的消费体验。何为严格把控，既是把每个顾客的消费后体验感想，在摄像头监控范围内，以前台询问是否满意来作为录制视频的内容。以用于日后申诉的材料。
在此，我分享给大家，希望对大家有帮助。
三、线下不断完善自我
由于不断接受到恶意差评，我们想到差评大多都是在店内告知我们前台消费很满意，而出门之后背地里就给我们写差评。所以，我们针对点评美团的申诉机制，培训前台这样做：
1 ，顾客出来之后，先询问或重复手机尾号作为确认消费者身份。
2 ，其次，我们提出如果消费体验不满意，我们可以做到消费免单。今天消费免单算是我们公司对顾客体验不好最大的诚意。
3 ，留下顾客完整的电话号码，以便于日后公司客服作为消费满意度回访。也告知顾客，这样做是为了防止前台擅自做主给顾客免单。这样的免单是需要通过审核才能确保前台工作无误的。
4 ，若以上顾客肯配合说满意，那么我们将每段询问视频都做保留以备用为证据。
5 ，我们也将告知顾客，今天回答消费满意的画面，会上传到总公司。一方面是公司对消费者满意度的重视可见一斑，另一方面消费者所说的体验满意，是会经过总公司确认及保存的。
因为刚刚创业开始，我们的新客数量不是很多，每单顾客满意度调查，都可以留作为证据。工作繁琐程度不是很大。
果然在这样的操作下，恶意差评的投诉率直线下降。但没有做到真正意义上的根除，我们的线上店铺星级也在稳步攀升。