美的|腾讯、米哈游、沐瞳……这件特别的利器，过半出海厂商都在用( 三 ) 软件|数字化转型|工业互联网

最近，他们还集成了Discord和Instagram 。

Discord作为目前海外最流行的游戏IM软件，它已经在玩家内部形成了巨大的影响力，同时玩家在Discord中的交流频率也相当之高。从这个角度看， AIHelp把Discord整合进来，将会大大提高客服响应Discord内玩家反馈的效率。

而Instagram作为海外最重要的社交分享平台之一，用户在这上面的反馈，是暴露在公共环境中的。如果厂商能管理好Instagram上的用户反馈，就可以避免问题没有得到及时解决，而在游戏外部发酵的情况。

将这两个社交媒体集成到统一的客服平台， AIHelp就能进一步实现一个平台服务多个渠道用户的目标，使得游戏厂商可以统一接收、回复、质检来自这些平台的反馈，从而大幅提高效率和质量。

对于来自Discord与Instagram上的私信，游戏厂商可以选择提供机器人和人工服务，也可以对问题进行分类和指派，还能统计服务的工作量与质量，从多个方面提升游戏服务玩家的效率与体验。

另外值得注意的是， AIHelp也可以使用CRM系统将玩家的信息进行关联，不管玩家是通过游戏内还是其他任何渠道反馈问题，都可以知道这是同一个玩家，并根据玩家的信息与历史客诉情况，提供连续、稳定的服务体验。

在客服工作中，客服管理者除了会关注客服服务的结果，例如解决量、满意度和响应时长等，也十分关注对服务过程的把控。因此， AIHelp在提供完善的数据统计功能的基础上，还从效率管理的角度增加了实时监控功能。

监控客诉的进销存情况以及客服的工作效率与工作量，根据需要调整客服资源。 AIHelp支持查看各个项目中的待处理与待解决的客诉量，以及客服的工作效率与工作量。管理者可以对比当前在线客服的剩余接待量，将积压的客诉分配给有剩余接待量的客服进行处理，动态分配客服任务或调班，避免客诉积压。

响应时长超过设定阈值的客诉分组，会标红提醒。 AIHelp支持为客诉分组设定响应时长的阈值，当客诉积压，客服没有及时回复时，则会标红对应的客诉分组，并可通过多种方式提醒管理员，尽快安排客服处理。

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结语

看到AIHelp的这些功能，我逐渐理解了它会成为厂商们出海标配的原因。

及时响应、快速反馈，这些能力的背后，往往意味着对客服和运营团队更高的投入。但用堆人力的方式去解决问题，会长期地遇到更多“人”和“资源”的问题。

而AIHelp的加持，使客服和运营工作变得更高效更可控，既大幅提高了客服团队人效，又强化了玩家的服务体验；对于运营团队来说，通过AIHelp也能更直观地找到产品存在的市场反馈问题，从而优化产品、维护及专注核心竞争力！

如今，随着出海厂商逐渐进入深水区，客服和运营质量正成为越来越重要的问题。而像AIHelp这样的智能系统加持，显然为厂商们提供了一个专业且有力的武器。如果厂商能够利用这些武器，让自己处理好繁杂的细节并保持高效，或许在海外的竞争力还会获得更大的提升。

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