智行|800元机票只退200多元 “智行”铁友”等平台退票贵引发万余条投诉( 二 ) 手续费|祥鹏|机票价格|投诉热

采访人员发现，赖先生的退款详情页面显示：飞猪不加收任何退票手续费。 1月23日，采访人员拨打了飞猪客服热线询问退票手续费问题，客服人员表示，费用是航空公司收取的，飞猪是按照航空公司制定的退改签规则来收取费用，消费者对费用方面如有疑问，可分别向飞猪和航空公司方面确认，如果飞猪收取的费用跟航空公司展示的价格不一样，飞猪也可以为消费者申请补退。
随后，采访人员拨打了江西航空客服热线，但转接人工服务时却一直循环提示坐席全忙。
●专家观点
经营者不应随意收取高额退票费若超过实际损失属于违法行为
《中国消费者报》采访人员在黑猫投诉平台上搜索关键词机票+退票手续费，显示有15148条相关投诉，大多数反映退票被平台收取高额手续费的问题，投诉对象涉及智行火车票、铁友旅行网、飞猪等平台和春秋航空、西部航空等。
1月26日，对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋在接受采访人员采访时表示，国内各大航空公司公布的退改签手续费比例普遍较高，而无论是线上还是线下，航空销售代理人往往会在航空公司收取的手续费比例上，自行加收一定比例的手续费，并利用信息不对称的优势，向消费者隐瞒真实情况，增加沟通障碍，导致机票退改签手续费过高的问题愈演愈烈。
航空运输属于市场行为，相关收费标准不宜由国家作出明确要求，因此《公共航空运输旅客服务管理规定》没有规定机票退改签收费的比例，但并不意味着航空公司或者第三方平台、航空销售代理人可以随意制定标准、收取高额的费用。应当遵守《民法典》相关规定，不能随意收取高额的退票费用。如果其制定的收费标准高于其损失，或者超过了消费者在订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失，均属于违法行为，应当得到纠正。
因此，消费者购票时，应认真阅读航空公司有关规定，了解退票手续及退票费的收取比例，选择不同的航空服务种类，不能只顾价格低廉。
退票时，对照航空公司的规定，如发现存在超额收取的情况，可及时通过第三方平台、航空公司、消协或行政主管机关进行投诉、举报或提起仲裁，维护自己的合法权利。
苏号朋还提醒经营者，航空企业应负起尊重消费者权益的法律义务和社会责任，合理确定退票费的标准或金额。
【智行|800元机票只退200多元 “智行”铁友”等平台退票贵引发万余条投诉】航空销售代理人应当诚信经营，不能在航空企业收取退票费的基础上，再加收退票费。第三方平台应当根据相关法律法规承担起监督之责，对欺诈消费者、损害消费者利益的航空销售代理人采取限制经营的措施。