总得分|CRM模块搭建：客户管理( 二 )

文章插图
对于客户价值评估和得分的方案及功能建设也要视情况而定，如果一开始企业是没有客户价值评估模型的，如果要考虑针对存量客户提供系统自动化评价方案，那么表二的评估模型明显更容易进行自动化功能建设，只要企业前期收集到了足够的客户信息，或者将收集到的客户信息进行指标的细化(信息收集的方式可能是传统的业务员销售产品时收集露入，也有可能是企业靠埋点、问卷等抓取)，得到企业每项指标中的每项度量的范围值就可进行进行打分及汇总。还是那句话，具体情况具体分析，对于不同类型不同发展阶段的企业采取企业内部相关人员都认同且有效的评估方式，才能最大限度地提升客户价值从而给企业带来最大的利益提升。
三、客户金字塔价值模型有了客户价值的评估，现在要做的事情是将客户按照不同的标准进行分级，常见的分级模型有金字塔模型、九宫格模型等。这里主要说一下金字塔模型。
前文也有提到过，搭建客户价值模型是为了将客户进行细分，根据客户价值的差异为企业寻找高价值客户，以便企业把资源配置到价值最高潜力最好的客户身上，而最初的金字塔模型一般将客户层级分为铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客。

文章插图
由上文的A客户价值评估表 ,可得到每个客户的评价分数 ,如果借助客户金字塔原理 ,将客户进行分类并分为三个层级：高价值客户、潜力客户、普通客户。

文章插图
企业应根据客户在客户金字塔中不同的分布，在经营策略、市场推广、跟进支持等方面给予不同的政策支持。
高价值客户：位于金字塔的顶端 ,是最有价值客户 ,企业的目标是持续和增进关系 ,配置适当程度专用优质资源给予支持和维护。
高潜力客户：最具增长性客户 ,是企业应制定战略及策略重点支持，重点挖掘与此类客户的合作机会，提高他们与企业之间的业务量 ,企业销售团队应投入最大力气进行支持。
普通客户：根据实际分析是否直接不再投入资源。
以上就是客户价值评价、客户分类及客户分级的流程，实际工作中也许在这分出来的三层客户中还会继续对每一层进行详细划分，比如普通客户中是否存在着可继续投入资源进行召回和扶持的呢？通常我们要做的是依据企业最新情况在某个时间段内重新更新客户价值的分析情况，这样可以让我们掌握最新企业情况从而不忽视任何一位客户的价值。
写于最后：本来想一篇讲完关于客户管理的内容的，但是写着写着发现好像客户分级写的有点长了，后面抽时间还会再另起一篇继续客户管理模块内容的补充。
作者：mi君，从业八年，专注于CRM、数据中台及互联网金融相关系统等产品工作及研究。
本文由 @mi君原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
题图来自Pexels，基于CC0协议