【年度曝光】“国美”2020电诉宝用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级( 二 ) 导读：1月27日

【案例二】“国美”商品久未发货售后被迫取消订单
陈先生于2020年04月14日21:22:43在“国美”下单采购了海尔(Haier)大1匹冷暖定频一键舒适空调挂机，截止2020年5月11日仍未发货，其中已多次沟通，国美客服告知：现阶段无货，具体什么时间有货未知。目前商品价格与我采购时价格相差约300元。国美政策：国美大家电配送：自下单起48小时内，会有工作人员电话联系您确认送货时间（下单时可选择配送时间的订单除外），我既没有收到电话，而且在购买时也未告知无货，现在感觉国美的意思就是让我识趣点自行取消订单。
【案例三】“国美”商品久未发货售后被迫取消订单
黄先生2020年7月17日时听说“国美”app新人可以领取满41元减免40元的优惠券，立马去下载的国美app ，领完券后我在18日00点46分，使用该优惠券，可是过了不久国美就强制给我退款，联系人工客服，可是客服不说话。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至当时发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“国美”下单冰箱久未送达未按时间送达售后无人
余先生于6月18日在“国美”APP美店下单一件海尔电冰箱，下单后国美APP显示送货时间为6月19日晚上，可是6月19日一整天也没有送货人员联系我，我主动联系订单中显示的物流信息也一直打不通，联系国美APP的在线客服也反应迟钝。直到今天早上那个预留的号码才有人接电话，但对方说不是他们承接物流，然后各方打电话联系才知道这个订单是由海尔厂家直接送货， 20日10点左右才有海尔方面联系我送货，但说只能到明天早上送。
【案例五】“国美”商品久未到货售后遇“人机”客服
赖女士于5020年5月2日在“国美”线上平台在线付费1999元购买了一台格力空调KFR-35GW/(35559)FNAb-A3(WIFI) ，后一直未收到货，期间多次咨询在线客户，都是自动回复，无明确到货时间，也无法转人工客户，致电国美客服，人工客户一直提示忙音，无人接听，自助查询回复预计到货时间总是次日，实际并没到货。截止6月8日，本人从未收到过国美任何延迟发货通知。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】疫情期间无法验收“国美”商品质量问题售后困难
陈女士于2020年1月27日在“国美”自营app购买苹果手机，订单号为12202956777 。因为当时病毒防疫，顺丰快递公司也有规定提供无接触派送服务，快递人员将快递放置门卫。我收到后打开发现手机外观存在明显掉漆问题，马上与国美售后联系，但国美拒绝退换货说因为我没有和快递当面收货并打开检查，他们没有办法确认是人为还是出场问题，还说与出库部门核实过没有问题，我问：可是你没有打开过产品包装你是如何检验出产品外观没有问题的？客服人员一直没有当面做出回答。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此， “国美”发来反馈称：针对您反馈的问题，经核实查询我司订单系统，现已显示顾客将商品已寄回，系统中顾客提交的退换货申请正在审核处理中。
【案例七】“国美”物流信息无法显示售后处理滞后
何女士于2019年10月30日晚在国美app上购买海尔挂烫机，订单号为12015240217 。 2019.11.1晚11点显示快递已出库，之后一直没有快递物流的显示，期间多次电话联系客服，客服明确回复24小时内回复，依旧无回复。后和在线客户沟通联系退款，客服依然没有给到一个有效的反馈。我的诉求是，要么现在给我退货，要么给我退钱。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此， “国美”发来反馈称经查询我司后台系统显示已配送完成，有问题请您致电我司客服部门。