消费者协会|某服务请按1，某某服务请按2，智能客服不在智能，只会给人添堵( 二 )

“其次，智能客服的回答往往是程式化的。”喻国明介绍，现有技术只能对资料库进行简单提取和发布，无法做到加工处理，难免出现程式化、专业性强、消费者难以理解等问题。既无法准确识别、理解语义，又无法完成个性化回答，智能客服“答非所问”也就不奇怪了。
喻国明最后指出：“外包还会带来管理问题，导致程序设计不够人性化。”人工智能技术现阶段仍存在比较大的壁垒，很少有企业能自主开发，大多会选择外包。科技公司又很难针对不同企业设计不同系统，与企业很难进行有效沟通和即时反馈。“客服图标不明显、问题层级过多、切出再进入需要重新提问、人工客服和智能客服无法有效衔接等问题都可以从这点来解释。”喻国明说。

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客服不合格，企业该罚原中国消费者协会秘书长助理、消费指导委员会主任王前虎告诉《生命时报》采访人员，客服是企业提供的一种服务，是为满足消费者的知情权、选择权而设置。“让消费者满意的客服才是成功的客服。”王前虎说，很多企业使用智能客服的本意是为了更好地服务消费者，希望在同一时间为更多消费者提供服务。“智能客服对解决一些常规问题还是有很大作用的，但企业也要根据自身情况，搭配足量的人工客服。”王前虎指出，人工客服有其不可替代性，应该做到两者有机结合。另外，客服是一个综合性工作，只要能让消费者满意，企业可以自行调整比例。“人工客服比例再高，如果无法满足消费者的需求，也是不合格的。”

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王前虎认为：“客服出现问题，企业是第一责任人。”企业首先要对其进行全方位评估，客服是经营的一部分，如果不能让消费者满意，会损害企业的品牌形象。其次，当智能客服问题较严重，损害到消费者利益时，行政机构可对企业进行适当处罚。行政机构还应发挥主动性，开发不受企业干扰的系统，让消费者为客服打分，并定期公布结果。最后，消费者遇到客服始终无法满足需求时，可以主动维权，若众多消费者都遇到同样的情况，可以到消费者协会进行集体投诉。▲