用户|「你将购买的是虚拟内容服务，购买后不支持退订」，真的合理么？( 三 )

作为产品经理，我选择站在用户这边。
当然，这种选择背后意味着，我要去思考如何使得背后的损失降到最低，不能让公司或者团队为了产品经理的理想主义去买单。
05首先，退款体验是可以被改善的，而且我所负责的项目已经做到了这一点。
对于安卓用户来说，主要是通过第三方支付平台走交易，而这些平台都有成熟的退款接口，所以正常情况下是可以实现快速退款的，目前已经实现了24小时内的服务交付速度。
对于苹果用户来说，秒速退款的最大障碍，在于我们无法获取到用户的支付账户，无法实现原路退。我们当然可以退虚拟币，但如果用户就想原路退，难道我们就不能支持么？
理论上也是可以的，目前行业里做得最好的体验，就是找用户要到退款账号，实现财务的实时打款。当然这个需要平台有更好的财务系统支持。
其次，风险也是可控的。
最大的把控在于对于退款资格更严格的把控，我们可以根据用户在平台内的播放数据，去判断要不要给这个用户退，如何退，这些精细化的策略是可以进一步思考的。
当然，面对不良账户，我们可以选择接入微信或者支付宝的信用体系，这些平台的api已经非常成熟了。
最后，我们需要同无法预料的黑产做持续的对抗。即使是正常的苹果内购，也曾经出现过代刷等问题，这些都是需要我们在风控上持续投入精力和思考的。
06回到标题，「你将购买的是虚拟内容服务，购买后不支持退订」真的合理么？
不合理。
这样的用户诉求是真实存在的，并且从产品能力上现在也是可以做到的。但这件事要推动一下，仅靠产品经理是不行的，因为确实很有可能让原来不能退款的商品，在短期内有明显的退款订单产生。
所以，要推动这件事，需要公司的一号位下定决心，需要各个业务的一号位下定决心。这件事在行业里能够成为标配，需要这个行业里的头部公司能够下定这个决心。
当我把退款的后台能力搭建好之后，我尝试在app上将这种承诺告诉用户，希望他们知道，如果不满意，是可以退款的。

文章插图
当我选择在一个品类中率先尝试这样的策略时，对应的业务方就找到我，他们担心这样不仅不能带来转化率的提升，反而会让更多的用户退款。
我理解他们的担心。
我也会问自己，「如果因为你的需求，导致收入下降了，你背这个责任么」。
如果我们做了一件对用户更友好的事情，没有带来短期内可见的增长，反而造成了损失，那么这件事还要不要做？
是在这条路上继续走下去，还是说，放弃这条路，毕竟这个行业里的大多数都走了另一条更好走的路。
如果，一件事在数据上并没有显性的收益，反而在财务报表里是亏损的，但这件事是很多用户希望你去做的，那么，还要不要做。
这个问题我没有答案。
很多人都在说「要做难而正确的事情」，但正确的事情之所以难，往往就是因为：我们需要为它的正确付出一些代价。
#专栏作家#大力哥呀，微信公众号：大力哥，人人都是产品经理专栏作家。一个90后产品经理，已经写了6年的公众号，通过输出获得了许多意料外的成长。
本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议