带货|从微信公开课，洞察2023年私域五大趋势小程序|瑞幸|企业微信

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疫情三年，线下零售时关时停，消费主场换道可及性更高的线上，私域经济替补上位，借势全面引爆。
从平台侧来看，微淘快抖相继入场，私域成为头部平台的标配。早在2021年，微信小程序商家自营的实物商品交易额就实现了翻倍增长。
从商家侧来看，据艾瑞调研，受访公司中有近8成已布局私域，短期内不考虑部署私域流量的公司仅有10.2% 。
如今，随着疫情解封，大众消费开闸，经济逐步复苏，线下零售常态开张，线上对线下的替代价值相对弱化，未来驱动私域的新动能来自何处？品牌和商家疫情三年沉淀的私域资产，疫情之后如何持续留存、激活？
2023年，作为疫情封控与放开的分界点，既是中国消费复苏反弹的起跳台，也是私域经济调整航向的岔路口，平台和商家需要调兵遣将，顺势而为，在新趋势里找到新机会。
2023微信公开课PRO（以下简称微信公开课），成为观测私域新航向的一扇窗口。
趋势一疫后转化新逻辑：从可及价值走向服务驱动
过去三年，私域大爆发，疫情也是加速器——线下零售闭店关停之时，引导顾客切换到可及性的线上消费，成为了必选项。
如今，疫情封控已经解除，过去线上之于线下的替代效应，相对削弱，提供超越线下的增量价值，靠服务驱动增长，成为主轨道。
对此，北京味多美集团CIO胡博在微信公开课分享中打了个比方，私域并不是如鱼塘一般，圈养用户， “消费者在这片海中是来去自由的” ，换句话说，好服务让用户愿者“上钩” ，假如服务跟不上，用户就可以“游”往别处。
松赞文旅集团副总裁洛桑江初就曾体验过这样的“惊慌时刻” 。
疫情阻断出境旅游之外，大批消费能力强劲的旅客，涌入了松赞酒店。
在桃花节等重大节日期间，松赞酒店的入住率接近饱和，但“投诉率也跃居有史以来最高” 。对于提供高端服务的松赞来说，这是致命伤。

经过复盘，洛桑江初发现，客人不满意，是因为服务没跟上， “必须要让客人拿到松赞酒店资源充分的调配权，客人要什么，就给什么” 。
为此，松赞酒店把对接前端客人需求的小程序，完全打穿到内部业务流当中，客人诉求可以一步到位的落实，获得千人千面的服务——比如为简单咨询的客人提供准确答案，为深度定制的客人对接专属顾问等等。
基于服务优化，客流不减反增，三年疫情期间，松赞酒旅业务还在持续扩张。
而在瑞幸逆天改命的过程中，服务同样助力不少。
如今，瑞幸小程序点单量占到了20% ，在企业微信上服务超过 2000 万消费者。
对于数千万口味各异、分散各地的用户，统一撒劵难以奏效，为此，瑞幸的服务，不仅细化到“人” ，也细化到“地” ，细化到“时” 。
在2023微信公开课上，腾讯企业微信行业拓展总经理陆昊揭秘说，瑞幸的企业微信上，连接着一个天气机器人，可以随时得知每个用户所在地的气候，然后再结合个人口味，为其贴心推送保暖热饮或者祛暑冷饮优惠券等。
千人千面的服务之下——瑞幸社群的拉黑率以及退群率，低至0.3% ， 2022年复购率增长了30% 。