互联网时代|淘宝和天猫在一起了( 二 ) 互联网时代

2021年12月，阿里巴巴董事会主席兼CEO张勇发出了一封内部信，在任命戴珊负责中国数字商业板块的同时，也提出了一系列要求。淘宝和天猫的融合，恰恰体现了张勇对于“决策高效、行动统一、定位和分工明确”的要求。

十年前，淘宝曾经一分为三——淘宝、淘宝商城和一淘。淘宝主要面向中小卖家，淘宝商城在2012年改名为大家熟悉的天猫，负责开拓品牌商家。十年之后，情况发生了很大的变化：淘宝和天猫的店铺重合度日益提升，用户也在渐渐趋同。
随着形势的变化，淘宝和天猫各自独立，成了一个“历史遗留问题” 。不仅在公司内部形成了部门墙，也对外部商家的服务造成了麻烦，直接影响了用户体验的提升。
形势的变化体现在两方面，一是用户上的，二是商家端的。
从用户的角度看，截至2021年9月30日，过去12个月阿里的国内消费规模达到9.53亿年度AAC（活跃购买用户数）。当用户量级接近10亿，就不可能用单一产品、单一服务去满足用户所有需求。特别是Z世代群体的需求更加多元和分散，这个时候，平台必须提供更人性化的服务，帮助用户获得更简单流畅的体验。
从商家的角度看，在电商渠道分散化的趋势下，如何守住既有的流量和用户，提升商家服务能力和商品运营能力相当重要。在私域流量尚未成型之时，淘宝、天猫融合，可以更深度、更全方位地服务商家，帮助商家更好地打通公域。
对于中小商家来说，淘宝天猫的打通还有另一重利好，过去天猫上服务品牌商家的能力将开放给中小商家，让中小商家也能享受到更好的服务，在不同阶段的成长路径和长期发展会更加清晰。
因此，天猫和淘宝的打通，可以看作阿里的一场自适应调整：在组织上精兵简政的同时，也产生了服务水平和用户体验双提升的正外部性。
阿里坚守初心电商用户和流量增长的双双见顶，意味着电商行业进入了存量竞争的时代。在当前，这种竞争还有大幅加剧之势——传统的电商平台之外，快手、抖音和微信视频号等手握庞大用户的产品，也试图在电商领域分一杯羹。
在这种情况下，如何守住用户和商家的基本盘？阿里的答案是通过组织架构的调整，来促进用户体验和服务能力的升级。
那么，阿里的信心来源于哪里？
8400元，这是阿里国内消费用户的年度ARPU值。当用户群体接近十亿、消费体量占社会零售商品总额的20% ， ARPU值并未被稀释。这表明，平台对于高消费能力用户的留存率、吸引力相当高，人们的消费习惯已经和阿里紧紧绑定。如果能更好地提升用户体验，让大淘宝变得更加好用，这一数值还有可能提升。
在用户总数存量竞争的时代，提升用户平均消费水平的意义不言自明。在这一层面上看，阿里有着良好的“群众基础” 。 “慢车道”时代中的“细服务” ，比的就是各大平台的运营积淀，以及与行业结合的深度，而这些，恰恰是阿里在电商领域深耕二十多年所积累的核心竞争力。

戴珊
重视用户体验、重视服务水平，更是戴珊在阿里任职以来的一贯做法。在她担任客服部门负责人时，就曾推出一个名叫“9点电台”的项目，收录了2.7亿条用户的声音，帮助员工更好地培养用户第一的观念。在负责中国数字商业板块的业务之后，也将能带动这些业务在服务质量和用户体验上的整体提升，进而扩大阿里的竞争优势。
放在整个电商行业的角度看，阿里的这场自我革新，也在电商同行中“开风气之先” ，将用户体验和服务能力放在了前所未有的位置，引领了电商行业的发展趋势。对于商家和用户来说，平台服务能力的你追我赶，也将有助于行业的整体进步。