价值工程的案例分析,价值工程和成本分析报告示例 _生活百科

这篇文章最初是由36Kr企业服务评论专家组的杨梦,撰写的。
杨梦：企业金库数字化领域长跑运动员，拥有7年金库管理软件领域经验。深度参与企业金库管理、企业金库、企业费用控制等领域的产品和运营模式创新，持续关注和思考企业金库数字化、客户成功、ToB运营等话题。小行动助推企业智能化升级。
————车身——3——
众所周知，企业服务太难，因为不仅需要产品好、关系到位，最为关键的还要服务靠谱。但一旦TOB是无底洞，服务怎么才算靠谱，怎样才能做到靠谱？
这个问题很难，但更难。我试着根据我在产品经理和运维支持管理方面的经验给出一个答案。
一、目标设定，企业成功无论是过去还是现在，在服务TOB的企业中，客户服务都没有得到足够的重视，市场和销售无疑更加亮眼和性感。原因很“明显”，销售带来真金白银，但服务成本并不创造价值；所以客户服务的目的通常很明确，那就是快速发货，尽量低频运维。
然而，随着数字化的快速发展，这种模式变得困难。复杂的网络链接，以及企业管理进入专业化阶段对客户的日益挑剔，使得“强销售弱服务”的模式难以维持，客户服务成为关键。
【价值工程的案例分析,价值工程和成本分析报告示例】如果要做好客户服务，目标设定必须是客户成功。
客户成功是互联网企业的理念，但这里意味着交付和运维服务不仅要按照实施计划完成，还要创造持续的增量价值。
增量价值？你在开玩笑吗？客户奇怪的定制需求还不能满足，要创造增量价值？
没错，就是增值，就是让客户成功。
过去，当我们深陷定制化需求的泥淖时，发现有一类企业非常成功，那就是“咨询系统服务”一体化的服务企业。
何也？
因为可落地的系统服务仅仅是一部分，关键还在于通过咨询服务创造了信息的增量，产品与客户需求的化学融合改变了客户的认知，解决了问题，自然让客户更加成功。你之所以觉得特别纠结，是因为你把锤子举得很高，不是为了客户的成功，只是为了找到可以锤下来的钉子。
二、可执行交付，创造价值增量客户服务的目标是实现企业成功，这意味着可执行交付和价值增值都应该在行动中创造。然而，可执行交付必须在客户的定制需求和产品现有的标准化功能之间取得平衡。你能做到吗？
办得到。
以前甲方爸爸对定制偏执，因为客服没有持续为客户创造价值。为了实现业绩，营销和销售是“可满足”和“可实现”的，这间接纵容了客户扩张的工具想象，“可能”和“可行”的界限从未明确界定。期待10分，得到6分，最后不满意。
现在，基于客户成功的目标设定，相应的方法是有效承诺加上持续创造的价值增量。
此时，交付的角色不再只是简单的执行；而是要针对客户的场景，做产品的适配，承担起实施顾问的角色，要有复杂的背景知识，比客户更专业，能够有效管理客户的需求，明确界定“可能”和“可行”的界限。客户期望10分，引导控制调整为7分，达到7分，基本满足。
但是，基本的满足远远不够，需要不断创造价值增量。通俗地说，就是增值服务。作为实施顾问，需要不断更新知识库，不断向客户提供融合最新行业认知和前沿技术的解决方案，实现共同认知升级重塑，实现价值提升，那么满意度为9分，信任建立，后续合作也会发生变化
得顺畅。而还有1分，则是不可停滞的服务升级，TOB服务本来就是一场无限游戏，交付即服务的开始，没有最好，只有更好。

三、持续运营，前瞻式运营体系建设传统的客户服务是交付加运维，但随着系统产品的云化、SaaS化，运维的理念逐步的扩展到了运营。“运营“相较于“运维”，更加强调前瞻和主动性，通过主动的干预实现产品增长和客户服务体验提升。目标设定为客户成功，就意味着持续的运营。

模式升维：从被动响应到智能预警，打通线上线下的闭环

过去的运维支持，是因客户而起，客户的问题和诉求是运维起点和终点。而现在不一样，基于技术带来的可能性。服务方要时刻对系统运行情况进行监测、分析、预警，主动的前瞻式解决可能出现的问题，更早的介入，让服务响应迟滞消弭于无形。
与此同时产品云化、SaaS化还带来一项优点是线上线下的界限被打破，智能工具和有形的运维支持人员都为客户提供保障，跨越时间和空间，共同确保经营稳定。

关键在精准：产品运营，精准及时的服务

运营的概念来自阿里、腾讯、头条这一类互联网企业，其特点是数字化经营，线上服务客户，更精，更准。
精，是意味着对用户的有效认知。具体到企业服务，意味着需要更加丰富的客户画像，通过越来越多标签（Tags而非Label），形成对客户有更加多维立体的感知，进而采取差异化的经营策略。而准则意味着，通过对企业客户或用户的行为轨迹分析，能够洞察此时此地此刻的诉求，准确的投放活动，引导客户的行为，实现客户和自身价值的共赢。

服务IP制造：品牌运营，持续的信任塑造

就企业服务而言，信任即资产，因此品牌运营，关键又长效。
在我所从事的细分领域里，两家卓有成效的财务数字化企业都有着漫长的品牌运营历史。其中一家，采取的品牌运营策略是和大学联合，进行长达数年的智慧财务理念布道和“品牌宣传”，短时间似乎也并未获得回报，但数年之后曾经的学生成长起来之后，这家企业就获得就是牢不可破的品牌认同。而信任，就是客户成功的基石。另外一家，日复一年的进行内容经营，通过刊物经营，建构了自己的品牌，潜移默化的改变一部分客户的认知，输出产品也就无需花过多精力在信任壁垒的攻破上。
总结一下：
建设TO B的客户经营体系，目标设定是客户成功；实现客户成功的路径，交付层面必须做到可执行交付和价值增量创造；运营层面必须变被动为主动，实现前瞻式主动运营。

文章插图
www.36dianping.com
[免责声明]
原文标题：《怎样建设TO B的服务体系？》
作者：杨梦
本文来源于36氪企服点评