小度|百度技术中台用户体验设计团队：用户研究如何驱动AI产品体验升级( 二 )

基于AR等技术的综合应用，带来的更真实的互动体验，例如像今年比较热的数字人交互。

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图：智能技术对体验的变革
智能技术一方面带来了体验变革和产品创新的机会，一方面也带来很多的设计挑战。这些挑战根本上源于目前我们所处的智能阶段，即主要还处于感知智能阶段，也就是人们常说的弱人工智能阶段，产品虽然能听会说、能看会认，但真正能理解会思考的能力还不太行，而且用户对产品智能化的预期又很高，所以，会导致AI产品存在很多的体验问题。
以智能音箱为例，我们经常会听到用户对“感知、处理、反馈”等交互环节的问题反馈，如下图所示，这里面包括一些基础的交互体验问题，如唤醒的问题（唤不醒、唤醒麻烦）、响应速度的问题（反应很迟钝）、理解的问题（听不懂用户说的是什么）。
也包括一些比较复杂的问题，如对话的问题（连续对话）、情感交互问题（用户已经很生气了，可它根本感知不到）、个性化的问题（不能识别交互人身份）、主动交互问题（交互不够主动）等。
这些体验问题的解决，既需要技术的进步和突破，同时也需要设计师和用户研究人员的建议和答案。

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图：“感知、处理、反馈”的常见问题
二、AI产品的用户研究思考及实践1. 小度硬件的用户研究思考接下来，我先以小度智能硬件产品为例，分享如何针对创新的AI产品进行用户研究规划，以及规划背后的一些思考逻辑。
需要说明的是，如何进行AI产品研究规划是战术层面的问题，每个团队的执行路径可能不太相同，这里简要介绍下我们的经验，大致包括3个主要过程，首先，洞察业务方向，需要与业务充分沟通，并通过大量的产品测试，掌握目前产品存在问题和体验现状。
然后，基于业务目标和产品体验问题的理解，明确用户研究目标，可以区分短线和长线的研究目标。最后，对研究课题进行枚举，收敛和明确课题优先级，按照优先级和协同业务方的关注点，开展研究执行。

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图：小度智能硬件家族产品
如图所示，我们规划的小度智能硬件产品的研究布局。在业务方向上，区分研究课题针对的是系统层面的问题，还是产品/硬件层面的问题，由于DuerOS软件系统的体验是关键，其表现会影响到小度所有的智能硬件产品，所以我们会优先关注DuerOS系统层面的研究课题。
在研究目标上，区分研究课题针对的是基础的交互体验问题，还是比较复杂的体验问题，或偏向对未来的交互探索。在研究的优先级上，我们明确了每个研究阶段，用户研究核心要解决的问题是什么。

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图：小度智能硬件产品的研究布局
2. 小度硬件的几个研究案例围绕语音对话的基础体验，我们最先关注了语音交互的响应速度问题。之所以关注这个问题，一方面这是产品团队和技术团队非常关心的问题，另一方面，已有研究资料显示，产品的响应速度是影响用户满意度的最重要因素。
我们先后对无屏音箱和有屏音箱的语音交互响应时间进行拆解和研究，如下图所示，针对有屏音箱的语音交互过程，通过大量的人因实验研究，我们定义了语音交互不同阶段最佳的响应时间范围，我们建议ASR的识别时间应小于400ms，首响时间应小于800ms，内容加载时间应小于500ms，并以此为理想的响应时间目标，不断驱动业务进行产品性能的优化。