饿了么|外卖平台终于有了点科技公司的样子美团

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文/路世明
编辑/大风
最近，关于疫情下外卖送餐的新闻热搜不断。
比如，一边是安徽某学院一女学生点外卖出错、谩骂外卖员致其辞职；另一边是浙江上线了全国首批双面取餐柜，帮助解决学生外卖被盗等问题。两者背后指向的同个命题，即是用户和骑手之间如何才能实现良性互动。
根据中国互联网络信息中心近日发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，中国网上外卖用户规模达4.69亿。由此可见，外卖已经成为很多人日常生活必不可少的一部分。
在一个涉及近4.7亿的民生饮食领域，外卖平台如何合理且有效的平衡商家、骑手、用户三方的利益关系，成为了外卖行业当下竞争的焦点，而科技成了竞争的关键点之一。
重新衡量用户、商家、骑手间的关系近年来外卖平台订单量依旧呈现强劲的增长趋势，但商家、骑手和用户之间的关系却走入“瓶颈”期。
哪怕是在当下的外卖行业里，用户在平台点完单之后，骑手从商家取货，然后“亲手”把货送到用户手里。这样的环节看似简单，但其中充满了不确定性。
【饿了么|外卖平台终于有了点科技公司的样子】尤其是对于很多在上班时间、或者在写字楼工作的用户，取餐过程中的受限因素较多。比如在用餐高峰期需要等电梯，等到后电梯又特别拥挤，同时，很多写字楼也规定不准外卖员上楼送餐......但如果骑手将外卖放在公开区域，又经常会导致用户错拿、丢失外卖等情况。
在这样充满不确定性的背景下，一旦沟通不畅，就会引起纠纷。
这样的模式对于三方都是不利的。
对于商家来说，外卖订单的配送方式有两种，一是平台配送，二是商家自配。选择平台配送，大部分骑手采取的态度是先送达，然后骑手和用户会对取餐时长、食物异常等问题进行申诉。而选择自配的话，在平台惩罚机制中，用户投诉时间超过预计送达时间且未收到商品，或实际送达时间超过预计送达，自配商户就需要承担全额退款责任。
从骑手角度来看，少部分是商家或者平台直接雇佣的，但绝大部分骑手与商家和平台之间只是外包服务关系，是按每单来结算送货费用。所以骑手总是希望在一定的时间内尽可能多的接单和送货，以便拿到更多的收入。

可如果商家出餐慢，或者用户取餐慢，就很有可能导致骑手不能准时完成送餐，被处罚金。不可控性也增加了骑手的焦虑，从而也增加了送餐途中事故的发生率。
对于在用餐高峰期点外卖的用户来说，一是商家出餐速度降低，二骑手为了更多收入会接较多的订单，两者导致收餐时长被动增加，甚至过了用餐时间后也不能送达。这不仅仅是增加了用户的时间成本，同时也在消耗用户的外卖体验。
所以说，如何协调三者关系、同时提升各方的体验，是平台优化外卖生态必须要解决的挑战，但如果总共只有一个蛋糕，零和博弈之下往往很难实现。
近日两家外卖平台的新动向，让人看到了一个重新分配利益的机会。