WISE 2021企业服务创新峰会|卓思首席数据官CDO常乐贵：卓思体验管理“以终为始，提升客户终生价值”| 常乐贵( 三 ) 安全|日内瓦|特定常规武器公约

我们做一个简单的诊断，纵轴放液面的高低，横轴放出入水口的比例，就能看到绝大多数的优秀经销商都处于业绩表现尚可、但新增少于流失的“外强中干”中年态势。
究其原因，就是因为本质上缺乏终局思维，缺乏对客户体验的终极判断，这就导致了两个问题：对于客户的流失缺乏科学的预警；对于客户的价值缺乏科学的判断，我不知道谁要流失了，值不值得我挽回。我们讲客户体验管理，不是所有客户的体验都需要进行管理，客户体验管理落实到汽车售后业务上，核心就是要找出谁即将要流失，以及是否有挽回的价值。
过去经销商普遍用的方法是两种，第一个叫经验法，比如我的车规定半年保养一次，通过数据库看谁快到半年，再通过电话联系，也就是我想让客户什么时候来；第二种方法升级了，叫动态法，发现某客户每3个月来一趟，可能是做网约车跑得多，3个月1万公里，以此来测算每天客户行驶的公里数，到了该保养的时候就邀约到店，这些其实都是不科学的。
因为客户回厂这件事情必须回到客户视角看，不是你去算，按照你的规矩应该什么时候来，每一个顾客每一天都有可能来，我们只需要评估这个概率，任意一个顾客都有可能在今天流失，也有可能在今天回店，你永远要站在全局对于所有的客户进行评价。汽车的售后消费是相对佛系和随机的，没有人说半年一保养我必须要半年去，提前半个月、拖后一个月都可以，关键是不要忽略客户的意志和能力，任何一天都会有客户回来或者丢失。
关于客户价值的判断，在过去万变不离其宗就是RFM，客户消费的金额、频次等等，但这在目前是不适用的。汽车售后市场是计划经济，不是市场经济，RFM前提是市场经济。每一辆车自从销售那一天起价值已经锁死了，生命周期内做多少次保养、维修，买多少次保险是一个固定值。
所以，体验管理当中对于汽车售后的价值管理要从RFM视角切换到PSV（剩余可得价值）视角。你实际的市场是封闭的，你已经兑现的价值越多，剩余的价值就越少。
这两者结合就可以推算客户的基础价值，也可以看客户的整体价值，从终点来看客户的价值。这样最终我们就能够构建自己的矩阵，这个矩阵里根据客户流失的风险高低和客户价值高低形成一个判定，我们可以优先把极致的体验赋予给钻石客户，把优秀的体验赋予给黄金客户，以此类推，最终提升客户体验和企业经营价值的双效提升。
【 WISE 2021企业服务创新峰会|卓思首席数据官CDO常乐贵：卓思体验管理“以终为始，提升客户终生价值”| 常乐贵】在过去我们和豪华汽车品牌一起做了很多尝试，这是某一个区的数据，我们合作将客户价值判断的视角转换到剩余可得价值后做了test，邀约的准确性大幅提升、入场的客户量增加，营业额也增加。我们看到营业额的增加更快，因为优先管理到的就是价值更高的客户。
以上就是我今天分享的核心主题。对于体验管理来说，关键是把“冰山”做全，我们做哪些体验会影响客户行为，这些行为对于企业有什么价值，整合在一起才是可持续性的企业客户体验管理。