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oppo reno|年底客户满意度考核冲刺,三大运营商切记这些违规行为不能做了!

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【oppo reno|年底客户满意度考核冲刺,三大运营商切记这些违规行为不能做了!】oppo reno|年底客户满意度考核冲刺,三大运营商切记这些违规行为不能做了!

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oppo reno|年底客户满意度考核冲刺,三大运营商切记这些违规行为不能做了!

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oppo reno|年底客户满意度考核冲刺,三大运营商切记这些违规行为不能做了!

首发:白犀牛通信(公众号)  作者:白犀牛

三大运营商的满意度考核已经进入年底冲刺阶段 。 从考核要求和舆论环境两方面来看 , 今年这个“年关”并不好过 。
从运营商内部要求来看 , 今年以来 , 三大运营商基本已经停止了价格战 , 转向客户价值提升战 , 明确提出将提升用户满意度为各项服务考核指标 。
比如 , 中国电信提出 , 将进一步加大服务考核的力度 , 将用户满意度、产品净推荐值(NPS)、网络评价、投申诉率等作为服务考核指标 , 全国统一测评 , 一把尺子量到底 。
而中国移动最近升级了“心级服务” , 推动服务体验全面升级!具体到考核层面 , 内部考核突出了客户导向 , 增加客户满意度考核权重和范围 , 更重要的是大部分满意度考核依旧以领先值为核心 , 各被考核单位不是仅仅自己的表现值够好就行了 , 而是要想法设法的比对手好才行 。
中国联通也日益注重聚焦客户感知 , 不断优化服务 , 提升用户满意度 。
可以预料 , 今年三家运营商之间的用户服务满意度即将迎来一场“血拼” , 血腥程度恐怕不低于业务市场上的厮杀 。
而从监管考核来看 , 工信部曾对运营商的服务工作提出批评——“部分基层企业在面对经济效益和社会效益时出现了思想错位 , 一些服务质量问题反复出现 , 资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等方面用户反映比较强烈 , 还需要全行业进一步提升服务质量 , 营造人民满意的信息通信消费环境 。 ”
而从舆论环境来看 , 近日人民日报刊文揭露了一些通信套餐乱象 , 话费套餐宣传不实、降档受阻、营销诱导等情况 , 一石激起千层浪 , 再次引发社会对运营商管理乱象的大讨论 。

那运营商各基层单位应该怎么度过这一难关呢?我们有几个建议:
第一、临考抱佛脚 , 对照考核查缺补漏吧
客户满意度对运营商很重要 , 毕竟这将影响客户的选择 , 影响企业当下的营收利润 , 更影响企业的长远发展 。 但对于很多基层单位来说 , 客户满意度更重要的是会影响基层单位的考核评分 , 进而影响薪酬总额 , 影响每一位员工的收入 。
所以 , 对于基层单位来说 , 先别管“心级服务”这些遥远而宏观的概念了 , 先把眼前的难过度过了再说吧 。
具体来说 , 各基层单位负责满意度工作的员工 , 当下之急有两方面:
一是要先把考核吃透 , 考核关键指标是什么 , 考核路径是什么 , 关联要素、触点是什么一定要先吃透 , 得先把玩法给搞清楚才行;
二是赶紧自上而下对照着要求查缺补漏 , 一些漏洞该补的赶紧补 , 一些暗地里开展的违规行为该喊停的赶紧喊停 , 虽然年底业务也要冲指标 , 但孰轻孰重 , 自己心里要有杆秤 。
说白了 , 这就是“临考抱佛脚” , 但是只有这样才能完成考核 , 不至于影响全省、全市员工的收入 , 不然很有可能最后的结果反而是两头都落空 。

第二、锁定目标做好分解 , 知己知彼百战不殆

来源:( 未知 )

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原题:oppo reno|年底客户满意度考核冲刺,三大运营商切记这些违规行为不能做了!


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