反省|一次运营事故,带来的深刻反省

编辑导读:人在工作中总避免不了会出错,出错不可怕,可怕的是没有总结经验教训,一错再错。本文作者根据自己经历的一次运营事故,进行了总结反思,与你分享。
反省|一次运营事故,带来的深刻反省
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你是否思考过,如果有一天,你为了提高公司的工作效率 ,主动请缨去优化公司的标签系统,突然发生如下重大事故,造成了公司业务的暂停,你会怎么办?有没有什么可以提前预备的备选方案?如果你作为一名产品经理,会如何规避这种重大事故的出现呢?
一、事故起因2019年11月份,为满足公司的快节奏发展,运营部门通过头脑风暴,决定优化公司现有的标签体系。主要内容包括:

  1. 将原来的测试类标签、重复性标签、废弃的标签全部清除;
  2. 对在用的标签进行标准化的名称修改、添加、优化顺序。以方便后续的运营工作,通过标签快速进行用户分层、分层用户群发激活、分层用户一键建群、分层用户定向邀请参加活动。
  3. 希望通过这次优化,解放运营同事30%的时间,进行更深度的运营和服务。
这是一件人人都认为是很简单的事情,却在紧要关头发生了重大事故。导致整个公司差点因此陷入业务暂停的境地。新的标签添加完成后,总标签多达100个,造成新标签排名靠后不易查找的局面。
同时,测试1、测试2、测试3和废弃的标签多达20多个,不但不能产生价值,还会占用运营人员分辨的时间。很明显这些便签需要删除,但是,当我点击标签对应的删除键(系统内以“-”显示),点击确定删除后,系统突然变成了空白,所有的标签全部不见。
二、突发事故事情非常严重,毕竟这接近100个标签是运营的同事在使用的标签,如果不能够快速恢复,公司就无法继续运营和服务现有的100万用户。如果这100万用户,有10%的用户进行投诉,将会对公司的品牌影响力造成不可预估的损失。
虽然问题的严重性很大,但是针对于误操作,按照我们的经验,这种情况是可以通过多种方式解决的,还没有到真正着急的时候。于是,我
  1. 用眼睛快速寻找恢复按钮,期望将系统快速恢复到原来的状态
  2. 联系客服人员,求助更快的恢复入口、快捷恢复的步骤和方法
  3. 联系系统的技术人员,针对这种情况其它的企业客服是如何处理的和降低影响力的。
不过,收到回复后,我才发现问题真的很严重:
  1. 我并没有找到“恢复”按钮;
  2. 客服人员再次确认“标签”删除后不支持恢复;
  3. 技术人员表示其它企业客户没有遇到这种情况,这是我的疏忽造成;
  4. 系统销售表示,想要恢复标签,需要付费预约,最快安排到下周推进。
三、世态严重,先稳住形式问题的严重性很清晰了,或许不是我能控制住的了。我更明白恐慌和甩锅无法解决任何问题。作为一名专业的运营人员,最重要的是是将影响和损失降到最低。现在的我更需要做的是让运营人员临危不乱,争取时间想更好的方案。于是,我采用了以下方案:
  1. 提前通知,避免慌乱,告知大家企业标签暂时无法使用
  2. 适当承诺,稳住人心,告知正在联系技术解决这个问题
  3. 给出方案,降低损失,告知企业标签无法使用,但是,个人标签可以使用
经过一番操作,事故带来的恐慌算是暂时控制住了。
但是如何梳理好这一盘乱局?如何用最短的时间,最快的速度恢复对用户的运营?为什么会发生这种事故?针对这种事故后续有没有更好的备案?后续领导的批评,同事七嘴八舌的评价该如何处理?又涌上了心头。