南航想给每个员工配上虚拟人助手｜数字化的秘密( 二 ) 数字员工让真实员工从大量重

南航的数字化项目有一个重要环节是进行价值审批，它对不少项目都是一个挑战，因为项目没有落地时，即便能说清楚其对业务的哪些环节有提升作用，但依然很难量化出项目具体的价值。
“不少数字化项目就像下水道工程，大家看不见摸不着，却需要很大的投资，同时又要很长的时间才能看到效果。 ”刘振广说。
但数字员工项目的价值较好衡量，南航从人力成本节省、合规和审计成本节省、避免人为错误带来收益损失等方面进行评估。经统计，数字员工项目为南航带来上百万价值回报。
立项成功意味着搭建数字员工成为集团共识，这对许多数字化项目都是关键一步。 “达成共识往往比完美的解决方案更重要，这对于新兴事物特别重要。 ”刘振广说。
从达成共识到落地环节，项目组还通过定期向集团同步项目进展，把项目建设的过程透明化，以获得各业务部门的理解和支持。

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落地
因为数字员工是面向南航各个部门的辅助性工具，所以在落地的初期阶段，项目组的首要任务是收集全公司包括分子公司的所有业务场景。
【南航想给每个员工配上虚拟人助手｜数字化的秘密】之后，姚婷带领的技术团队会加入判断哪些场景适用数字员工、哪些场景能够更快看到落地成效，以此决定项目在各部门落地的优先级。
落地第一期，项目组选择了人力资源、行政事务、机务维修等8个业务流程相对明确的单位，在一个月内实现了30个自动化业务场景。
整个过程看似很快，但落地中的难点并不少。
摆在项目组面前一个棘手的问题是，不少业务部门的员工担心，数字员工上岗后自己会被替代。对业务部门的主管来说，他们则疑惑数字员工的管理和绩效考核如何开展。
对此，项目组与各业务部门进行了详实的沟通。双方明确的前提是，在处理高频、标准流程化的业务上，数字员工的效率和正确率都高于真实员工。将数字员工定位为真实员工的“助手” ，协助真实员工完成相对“机械式”的工作内容，则可以让真实员工利用节省的时间做更多具有策略类、机制类、创新类的工作，各部门的生产效率也会大幅提升。
事实证明，数字员工上岗并不会完全替代真实员工。姚婷用移动支付技术兴起后的场景做类比——人们在手机上实现便捷转账后，银行的员工并没有因此大规模被替换，因为技术带来便捷的同时，业务部门的总工作量也在发展中膨胀，真实员工则要在这个过程中提升技能，增强应对关键业务的能力。
这个演变将会在南航数字员工的使用场景中重现。在这个最根本的问题上达成共识后，其他的问题都是项目落地中部门间磨合的细节了。
如在项目调研、测试、部署各环节，都需要业务部门的员工耗费额外的时间精力配合；对项目组成员来说，第一期落地中难免有流程考虑不周全、系统设备准备不充分的情况。
对此，充分的沟通是关键。刘振广总结，在这个过程中要打消协业务部门可能存在的顾虑，也要给项目组留下足够的试错空间，为后面的落地积累经验。
从第一期落地的情况看，数字员工项目解决了不少南航过往存在的难题。
首先是疫情期间，因为人员管控等原因，真实员工不能到现场开展工作，数字员工具备7*24小时无休的特点，不需要固定的办公场所，因此发挥了重要的作用。