淘宝|好的见解丨魏庆华：创新，一定要贴着用户的需求去做客服

中国口腔行业有这样一群思想者与实干家：他们眼界开阔，对行业形势有敏锐的意识，并对当下的应对之道有深思熟虑的见解；他们心态开放、乐于分享，期待将失败、成功的经验，推及至更多的从业人——他们称之为：“行业责任” 。

【好的见解】专题收纳行业与众不同的见解和建议——尽管很多见解远非定论，但其中“人文与商业”均衡发展的视角， “本质与趋势”双线并行的思维范式， “经验与规律”可复制的复盘，期待在不同阶段，给更多同行带来新的启发。

以下：

【淘宝|好的见解丨魏庆华：创新，一定要贴着用户的需求去做】

本文来自：魏庆华老师口述整理

01
线上线下并不重要，重要的是知道用户在哪

随着互联网的发展，我国网民规模持续提升，大家泡在网上的时间越来越长。那么，面对线上跟线下用户的变化，我们应该怎么应对？

其实，线上跟线下不一定是分割的，这两者越来越有融合的趋势。比如我们的门诊在线下看患者，但也在线上约患者；厂家在线下把产品卖给我们，但很多也在线上做直播，还有线上商城等。

以极周教育为例，我们是2016年成立的，一开始是在线下做美国口腔产品测评报告，后来为了迅速地让更多朋友了解我们，于是从2017年底开始做线上直播。第一次做直播的时候就发现用户非常喜欢，甚至超过了产品测评报告本身，之后我们就把公司的工作重点完全转到了线上。到了2018、2019年，我们也做了线下国际讲师的课程，那时候开始进行线上线下的结合。到2020年之后因为疫情影响，我们又专注到线上。

所以我的观点是：线上跟线下本身并不重要，这些只是手段，真正重要的是知道我们的用户在哪，怎么将产品呈现给对方。

所有交易的本质都是触达用户，跟用户产生关联。那我们应该怎么触达用户呢？我认为更有效率的手段一定是通过线上，不管是微信还是直播，或者是线上的讲课。因为它解决了信息传播的效率问题，这是我们给用户带来的价值。

线上跟线下的场景不一样，它对应的效率和流量也是不一样的。所以大家要注意，在什么样的场景，就要用适合那个场景的传播方式。

之前我们跟一位合作方做了一场直播，当时对方在直播间里用了很多KT板来展示，一些观看直播的医生就产生了购买的意愿。但我们要知道， KT板不一定适合线下的场景，因为它很大，线下的话反而适合用卡片。

有医生问，那视频适不适合线下的场景呢？我认为不适合，想象一下：我跟一名患者在聊天，要给对方看一个东西，我要先拿起手机解锁，然后找到那个可能收藏在微信或者相册里面的视频，再点开给对方看，这个过程是很长的。但如果我直接拿起旁边的一张卡片给患者看，那就很方便了。

还是那句话，真正重要的不是线上或者线下，而是我们的用户。用户在哪里，我们就在哪里，他在线上，我们就在线上，他在线下，我们就在线下。

02
要给用户创造价值，帮他们省钱

面对未来的不确定性，我们应该怎么提升自己的确定性来抵御寒气？有一点很重要，就是要给用户创造价值，说白了就是给用户省钱。不管是线上还是线下，我们提供的服务都应该朝着这个方向发展。

大家想象一下，如果作为一名医生，我要参加一个学习班要花多少钱？相信肯定比线上教育贵。还有很多医生没有办法出去学习，所以参加线上教育就会比较方便。这就是我们刚刚说的解决信息传播效率的问题。

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