调查｜换走好屏幕、小病大治……别让手机进那间维修“小黑屋”( 二 ) “内屏没问题

超市入口处的手机维修柜台
问题
管修不管用再修还要钱
相较传统的线下维修而言，越来越多可提供上门、寄送服务的线上维修似乎更加便利，甚至看起来更加专业，但暴露出的问题并不少。
在黑猫投诉平台上，不少消费者对线上维修的质量提出质疑。 “当时手机只是屏幕碎了，但是仍然可以正常使用，换屏后几天出现不能听筒接电话，只能免提的情况。于是又上门给我换了一次屏幕。更换三天后，屏幕出现上下双屏，并且颜色发绿的情况，再联系客服就说是我自己的问题，不予更换。 ”
11月8日，投诉者发现手机不能开机，再三打电话给主管工作人员，次日工作人员再次上门后，确认手机屏幕完好，没有人为损坏。 “公司质检部门看了手机损坏的录像，不给保修和更换，说如果想解决只能再次下单，付费才能继续修理。如果再次交钱更换，再换到类似上面2块屏幕是不是还要交钱？这样下去什么时候是个头？他们把我的能用的碎屏拿走了，钱拿走了，我只剩下一个不能用的手机，现在已经无法开机了。 ”
另一名选择在线下单维修的投诉者同样郁闷。 “当时说的是非人为损坏给予保修半年。可是屏幕换了之后，手机一直重启，一天能重启30次，对方也说不出原因，又给换了一块屏幕。之后，偶尔重启，想想也就算了，没再换。现在倒好，我没摔屏幕，也没压着，就放在桌面上，准备插上充电器充电，结果一插上突然黑屏，等再次点亮，屏幕就花了。 ”这名投诉者联系了闪修侠的客服， “对方回复说是人为挤压造成的，我就这么正常使用，充个电而已。如果要修，要再自费出499元换一块跟之前一样的屏幕。这不是明目张胆欺骗消费者吗？说好的180天保修呢？”
与上门维修比起来，看不见、摸不着的寄送维修更让消费者心里没底。据杨先生反映，自己原本将手机寄过去是要更换手机外屏和背面玻璃，但拿回手机后，通过查询串号数据，得知手机除内存、硬盘外全部被更换。他致电工程师无果，客服人员也未能做好售后服务工作。
【调查｜换走好屏幕、小病大治……别让手机进那间维修“小黑屋”】提起寄送维修，程女士也忐忑不安。 “一旦手机离开视线，就不知道对方到底会做些什么，不光零部件可能被换掉，还会面临隐私泄漏的风险。 ”
提醒
事先做备份过程留凭证
事实上，线下与线上手机维修并非完全割裂，有时还可能形成联动。日前，上海警方成功打掉一个线上客服低价揽客、线下门店虚假维修的诈骗团伙，在全国多地抓获以吴某为首的20名犯罪嫌疑人，涉案资金超过3000万元。
此案中，警方经过调查，发现“线上客服”会安排专人在各类搜索网站进行维护操作，确保消费者在搜索相关手机维修关键词时，优先看到该团伙所开店铺和联系方式，并误导消费者将店铺当成品牌官方维修点。等消费者主动联系后，客服会根据事先设计好的一整套话术，针对手机故障给出低于市场价的报价，吸引客户前往实体店铺维修。如果所在城市没有实体店铺，则会引导客户邮寄手机进行维修。
而“线下维修”则由该团伙在各地招募开设的实体手机维修店铺进行，一般配备1名店长和3名工程师。据办案人员介绍，客户到店后，工程师首先会设法让客户认可所谓的“风险协议” ，然后以检测维修为借口，将手机拿到里面的维修间操作，使其脱离客户视线。之后采取虚构、编造、夸大手机故障并制造黑屏、无法开机等假象，迫使客户同意支付高额维修费用。实际上，所谓的“原厂配件”都是假冒或者二手配件，有的甚至根本没有更换。如果客户拒绝维修，工程师也会暗中将手机原装配件拆下替换，将原装配件倒卖获利。