二选一|深夜致歉的家乐福，为什么不值得同情？( 二 ) 李武昌|进口商品|菜鸟|双11|消

众所周知，会员店的本质是“会员经济”，这一模式的起点与终点都是会员。但对于家乐福会员来说，交了钱，却买不到想要的商品，反倒是通过微博才知道了这一出闹剧。截至发稿前，除了深夜向会员发文道歉外，至今家乐福中国官方并未采取任何补救措施维护会员权益。
不难看出，家乐福自己倒是泻火了，可消费者的脸却全丢了。
深夜致歉的家乐福，为什么不值得同情？在中国零售业发展的历史长河里，自1995年进入中国市场以来，家乐福曾被视为中国“大卖场”形态的开创者，但由于多次转型失败，渐渐成为时代的“弃子”。
互联网是有记忆的。如果读者稍微了解家乐福的发展史，不会不知道，自2011年起，家乐福中国的销售额便惨遇滑坡。某种程度上，失败的本土化战略是导致其“水土不服”核心原因。
一方面，相较于此次事件中的“弱者”形象，事实上，家乐福对于供应商一直以“强势”著称。2011年，家乐福负面消息缠身，零供矛盾、劳资问题、价格欺诈等内部问题相继浮出水面。康师傅、中粮集团等生产商曾公开指责家乐福收费过高，一大批中小供应商不堪重负，纷纷选择逃离家乐福。
另一方面，对互联网经济的迟滞导致了家乐福“大象难转身”。在互联网经济蓬勃发展的中国，家乐福的多次转型更像是一个“跟随者”，无论是入局便利店与生鲜电商，抑或是转型新零售，尽管“求生欲”十足，但最终仍改变不了卖身的命运。
更大的危机则来自于家乐福品牌形象的崩塌。
据国家市场监督总局官网显示，截至2021年2月，位于北京、昆明、青岛、福州等多地的家乐福商超存在产品质量问题。就在不久前，北京市通州区市场监管局刚刚对2021年上半年投诉数量排名前5位企业进行集中约谈，而家乐福的名字赫然在列。
“企业的目的是创造顾客并满足顾客需求”。著名管理学者德鲁克曾这样阐述“何为企业”，也暗示了“得品牌得天下”的原则。但显然，深陷品牌形象危机的家乐福尚不能准确理解这一定义。
闹剧背后，是“会员制”新玩家难掩的焦虑一场闹剧背后，实则正暴露出家乐福对“会员制”的狭隘理解与对消费者的傲慢。
事实上，会员制商超已在中国市场蔚然成风，仅在上海，便已有“内卷”之态。十里洋场不仅拥有着老牌玩家山姆与Costco，同时也吸引着新人的入局。据媒体报道，盒马与家乐福均默契地选择将自己的首家会员店落户上海。
新人如家乐福，并非不具有优势，但想要做好“会员生意”并非一日之功。头部玩家山姆与Costco等企业早已在“人、货、场”三大维度上建立了自己的先发优势。换言之，如今的“会员店”早已是一个高门槛与高壁垒的零售生意。
得益于山姆与Costco的品牌积淀，在中国，目前会员制围绕“人”的市场教育已初步完成。换言之，曾被“免费经济”浸润着的中国消费者已然接受了“付费会员制”的商业模式，一种“以会员为中心”的新价值理念正成为会员制商超的“及格线”。
仅从这一角度来看，家乐福远远未达“及格线”。
而在“货”上，在严格的选品逻辑下，“会员制”往往强调以产品打动人心，这也是为什么人们在小红书、微博等社交媒体上频频被安利“Costco什么值得买”、“山姆必买top10”的原因。这些自发的测评贴无形之中成了产品的实力见证。而反观家乐福，会员店开业的第一天以闹剧寥寥收场，来不及测评的消费者沦为了“闹剧”之下最大的炮灰。
更别提以会员体验为核心的场景变革了，或许对此刻的家乐福会员们来说，“供应商回购产品”“家乐福微博致歉”已戳破了他们对家乐福会员制的美好泡沫。到头来，最终默默受伤的还是终端的消费者。