时间轴|关于用户体验地图，你究竟知道多少？

编辑导语：我们在做产品的时候，对用户的调研是必不可少的。调研中，会使用到用户体验地图。那么，关于用户体验地图，你知道多少呢？本文大纲从四个方面内容入手，带你进行用户地图实操。

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本文大纲：

确定体验方向、体验主题
前期用户资料收集、整理
具体绘制用户在每个不同阶段的行为、想法、感受和体验
痛点与机会点挖掘

一、概念与作用【时间轴|关于用户体验地图，你究竟知道多少？】从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。
同时让产品（服务）团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。这个过程的产出物即为用户体验旅程图。

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用户体验地图是记录用户在整个使用流程中的行为和情感，例如：用户做了什么？感觉怎么样？以此来发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点，并从中提炼出产品或者服务中的改进点和机会点。

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知识点「1」：用户体验地图核心要素分解：

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知识点「2」：不同产品阶段合理利用体验地图：

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知识点「3」：用户体验地图的显著优势：

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二、创建过程1. 了解用户常见方式是用户访谈：直接与用户交流，可以采取面对面、电话沟通的方式。
尽可能获取到最直接、最准确的信息。用户访谈过程需要注意用户的选择、问题的拟定、言语的沟通（不要有引导性话语）、时间的控制等。用户体验地图是基于事实，是用户使用问题的有效梳理方式，所以前期预留大量的时间做事实调研时很有必要的。

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2. 创建用户角色根据用户研究等相关数据，确定产品/服务的用户角色。它是整个产品和服务的服务对象。应包括以下内容：

人物的人口统计表现（年龄、性别）
一般特征（职业、兴趣、习惯）
人物描述（目的、行为、思考等）
心理特征（需求、期望、痛点等）

3. 确定体验场景/方向体验场景，切忌填鸭式的过早定义（根据自己的认知/经验确定的体验场景）。
因为产品的用户场景可能有很多，你需要根据用户研究调查/用户访谈数据，将信息适当归类整理，而后得出体验场景/方向。体验场景是用户体验地图的奠基石。
4. 开始绘制用户旅程地图实际上就是一个大表，横轴表示时间步长，纵轴表示分析要点。
找到一个干净的墙壁或大泡沫板，并使用遮蔽胶带来创建一个大网格是最落地的方式了。横轴的步骤将根据你的体验场景而有所不同，但纵轴通常保持不变。
知识点「4」：用户体验地图的表现框架：
经典的时间轴（水平和垂直维度），交互点从左到右（水平）或从上到下（垂直）位于时间路径上。这是经常使用的一种易于阅读的方式。

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轮式布局里交互阶段的相关性更强，通常用来表明完整的产品／服务体验。交互阶段是主要的结构。缺点是细节有限，优点在于更简化的模型，允许更大规模的系统或服务。