电子商务|好的服务必定是超前的（50）：平台对入驻商家的赋能( 二 ) 电子商务

理论类

场景描述：对当前场景进行概略性的阐述；
主要挑战和问题：对当前场景下商家可能遇到的挑战和问题进行汇总，确保商家能够提前预知各类挑战和问题；
沟通建议：针对当前场景所存在的挑战和问题，提供针对性的沟通建议，确保商家能提前避免各类问题的产生。

实践类

参考资料：针对新冠疫情，一些国际权威机构（如世界卫生组织）做了相关的解读和说明，平台将这些内容整理并展现出来，这样的话，商家便可以做到知己知彼，在与客户的沟通中掌握主动；
沟通示例：针对不同场景预先写就的英文模板，将沟通内容以落地化的形式呈现，这可以认为是该指南中最为贴心的内容，商家只需要结合自己的实际情况，对相关内容进行简单改写即可，方便快捷。

【电子商务|好的服务必定是超前的（50）：平台对入驻商家的赋能】这份指南充分体现了平台对入驻商家的超前服务，值得我们借鉴。
超前服务需要有超前视野
平台与入驻商家之间是最为典型的合作伙伴之一。

从平台的运营角度来看，他们总是希望越来越多的优质商家能够入驻，也希望尽可能多地保留现有的优质商家，使其能够在自己的平台内做得风生水起；
而从商家的角度而言，他们也是希望与平台之间形成一种互利共赢的关系，能够通过平台来扩展自己的商机、生意渠道乃至品牌影响力。
平台和入驻商家共同组成了一个互利共赢的生态链，在这条生态链中，平台担负起了管理和服务的职能，其中，对于商家的良好服务将是平台服务的重中之重。

平台需要本着“让天下没有难做的生意”这一终极目标，为商家搭建一个没有任何障碍与后顾之忧的“栖身之所” ，可以安心做好自己的生意。
一方面，平台需要充分了解商家所关心的基本需求以及可能遭遇到的各种困难，并在商家入驻前，通过精准而贴心的服务充分解决。
在入驻过程中，平台也要为商家提供畅通的服务反馈渠道，让商家遇到问题时能够及时反馈，便于平台方进行及时响应；

另一方面，平台需要尽可能将服务超前化。平台在收到某一商家的需求后，不能仅仅将其看作是一个价值有限的“个案” ，而是需要进行系统化的分析和审视，看看是否能够以点促面，将其作为一个共性的需求进行应对和解决。
平台还需要充分发挥自身优势，能够基于专业化的运营手段，特别是大数据分析，在掌握现状的同时，也能主动辨识需求、挑战和问题层面的变化趋势，并在出现变化时，提前采取针对性措施，为商家提供超前服务。
同时，平台也需要通过更为专业的市场分析，密切跟踪外部世界的发展趋势，充分了解这些外部趋势可能对入驻商家带来的影响，在此基础上提供更高维度的超前服务。

本文所举的例子便是平台在新冠肺炎疫情之下所做的超前服务。
其实，超前服务的精髓在于主动出击，而不是采取守株待兔的态度，在问题发生之后才被动应对，在这一点上，该电商平台已经做到了超前服务。
通过这样一份小小的指南，平台为广大商家解决了大问题，让商家得到了高体验的服务，提升了客户服务的效率，这样的服务也将成为平台与商家之间牢不可破的“合作情谊” ，最终共同走向成功。