美团|阿里首任COO：如何打造销售铁军( 三 ) 上海市|五五购物节

第六个环节：定期望
“定期望”由客户定，还是由销售员定？这是个十分重要的问题。初入行的销售员，多由客户定期望，客户的所有要求，都无条件答应，实在误事。
就像放风筝，弱销售员把风筝的线圈交给客户，客户就会毫无限制地把风筝放远，愈放愈高，期望变得不能着地，纯属空谈。但销售员要是把线圈掌握在手，自能把风筝控制自如，远近适中。

顾客的期望如上图中间的横线，高出这条线的高质量服务，顾客就满意；相反，低于这个期望的低质量服务，顾客自然不满意。
如何让客户满意？要注意以下常见的错误。
销售员最常犯的错误是夸大产品功能、夸大服务的支援、做不现实的承诺。销售员往往信口开河，在以下三方面做不现实的许诺：价格、更高的排名及发布日期。
很简单的例子，销售员常常跟客户说：“价钱好谈！”他心里就想给个9折，可是客户可能猜是个6折，对方的期望有极大偏差。
作为销售员，为什么“定期望”这样重要？因为双方期望有偏差，会导致不能控制的结果。
第一，可能你最后获得了订单，但不能兑现承诺。
第二，即使你付出很大代价改正了错误，顾客仍然不会满意。
第三，客户可能会取消订单，然后你会失去订单和客户。
因此，销售员在与顾客定期望时，一定要诚实，你最好的宣传便是讲真话。你的信誉对你而言是最重要的，宁愿失去订单也不能失去客户，凡有疑问必要先查问清楚。
每个销售员都有自己的特点，要客户一听声音就把你认出，并认识到你的真诚及信誉，那是最为重要的。
第七个环节：答辩
销售过程中，销售员往往与客户产生不同的见解，客户没有反对意见是非常少有的，面对差异，如何自处？
销售员应该把客户的反对意见视作潜在的购买信息。
比如说，一个打算置业的客户，在参观样板间时抱怨：“厨房真的太小了！”这个怨言并不是负面的，反而是积极的，因为这句话里带着潜在的购买信息，表示顾客正需要一个面积较大的厨房。
因此，这个反对的声音正反映着客户的需求，潜在的信息非常清晰，销售员可把握时机，从厨房的面积入手，慢慢商议。

事实上，销售员应当拥有敏锐的心神，能够辨别反对意见的不同：是属于心理上的，事实上的，还是两者结合？
对不同的反对意见，销售员应有不同的解决办法。一般来说，销售员在面对客户的反对意见时，都会直接解决，凭借理论与对方争论，就像要从A点直接跑到B点一样，以最短的时间最直接的途径解决。
事实是A点与B点之间，存在着不可逾越的鸿沟，不能硬来。你要跟客户争辩，说明你是对的，那不就是说错的是他吗？这样只是想尽办法惹火，不是解决问题。
所以，销售员要不以理性逻辑争辩，而以心理战把反对意见扭转，改变惯常的游戏方式，以开放的思路应对，最后才以理服人，可能更为奏效。
第八个环节：成交
磋商以后，要签订单，一定要销售员开口。请记住，要拿订单你必须开口向客人要，客人从来不会跟你说“我们谈了这么久，我们成交好不好” 。
销售员应当主动寻找购买信号，例如“这是我们需要的产品，但是价格太高”“我需要更高的排名”“我们必须早一点发布” 。然后立即为客户解决这些问题，争取交易。
当客户答应成交后，这个时候就是最危险最动荡的，因为一分钟未把合约签妥，一分钟就有变卦的风险，可能会出现咸鱼翻身、熟鸭会飞的难以置信的逆转。