芒格|SaaS 102：为什么要区分谁是客户、谁是用户？( 二 )

用户是产品的真正使用者，他们会基于自身角度对产品提出想法，会推动客户做出决策，但客户不一定会站在用户的角度上选择产品。
我们用钉钉这款产品说明一下，一间公司要使用钉钉这类型的产品时，假设是想解决团队内部沟通和考勤的问题。
公司的高管和 HR 部门，很大可能就是决策者；技术部门是影响者；购买者会是财务部门；使用者就是公司的所有人，包括以上提到的人。
二、谁的需求才重要?在弄清楚谁是谁后，那如何决定要满足什么需求？
需求可能来自于客户自身，也可能源于用户。你要寻找并识别真正的「客户」，优先满足客户的需求，而除非客户要求，不然可以不用理会用户的需求！因为：客户愿意为之买单的需求才是最重要。
我们再看钉钉的例子，应用商店的评价里，用户对它是爱恨交织，但它却总是排在相关 App 中第一名。

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钉钉APP评价总评分只有2.5，但商务应用中排名第一
在200多万条用户评论里，对于相同的功能，有的「客户」给出满分，认为产品的「考勤打卡」、「信息推送」等功能方便组织管理、提高沟通效率。而有的「用户」给了一分差评，他们认为这些功能是在限制人身自由、滥用权力。

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两级分化的用户评价
如果你是钉钉的团队的一员，面对客户和用户需求不一致时，面对用户无数diss和吐槽时，如何界定需求？如何合理地安排优先级？
矛盾背后一定藏着确定的产品逻辑，钉钉的开发和销售团队一定是做对了什么，才会让产品快速成为了行业第一：对客户需求价值的正确判断。
客户的需求永远是排第一的刚性需求。钉钉的定位是“打造企业/组织专属的工作学习方式”，那么驱动钉钉团队的一切判断都是来自它的客户——企业/组织。钉钉的所有功能都是优先服务于企业/组织的需求。

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钉钉的客户是企业/组织/教育机构
那么用户的需求就不重要了吗？当然不是！当客户愿意为用户需求买单时，用户需求也成为了客户需求，这就是我们需要纳入优先级的内容，比如钉钉的「直播」、「报名投票」。
客户和需求用户冲突时，我们可以忽略用户吗？
这就是做产品的最重要的一环，当用户呼声很强烈时，我们不能完全无视，这就需要产品提供者掌握决策心法，平衡客户与用户的关系。比如员工很厌恶的「DING 一下」功能，管理者需要确定信息准确地发送给了员工，而员工认为这是反人性的功能。
那产品设计者可以把这功能做出来，让客户根据自己的场景决定是否使用。毕竟用户是客户自己的，只要客户想用，决定权在他们手上也是不错的方法。
无论如何判断，我们的出发点一定是让客户满意并为之买单。
三、总结现在你是否明白了为什么你要区分谁是客户、谁是用户？

如果你是产品经理，你在写 PRD 或 Story 时，你写的到底是客户需求还是用户需求？
如果你是程序员，你的客户是在中国，但用户在美国，你会选择云服务器放在哪一个机房？
如果你是销售员，你打 call 打到手软，你有找到真正的客户吗？你以为找到部门的负责人就够了，但可有想过财务部门是否过得了审批额度？
如果你是投资者，你会投一家连谁是客户，谁是用户都分不清的团队吗？

本文由 @Teddy Chan 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。