引领服务创新 云鲸斩获家电行业双项大奖
7月12日 , 由中国家用电器协会指导、中国家电网主办的“无为·有域·共生2022中国家电创新零售峰会”在杭州举行 。 基于在创新服务上的持续突破与强大的品牌力 , 会上 , 云鲸一举斩获“2022中国家电创新零售先锋品牌”和“2022中国家电创新零售优秀案例”两项大奖 。 这既是业界对云鲸品牌影响力与创新服务能力的认可 , 也是云鲸长久以来深耕家用机器人领域取得的进展与成绩的见证 。
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【引领服务创新 云鲸斩获家电行业双项大奖】家电服务的竞争将成为常态化
近年来 , 家电产品的硬创新层出不穷 , 不论是功能的升级 , 外观设计的优化 , 都切实地为消费者的生活带来极大的便利 , 但是在当前家电消费者的使用及售后体验方面还存在需要提升的空间 。 根据中国消费者协会此前发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示 , 家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位 , 同时在家用电子电器类投诉中 , 售后服务投诉占比最大 , 在家用电子电器类投诉总量中占比为41.7% 。 服务标准化、透明化、全流程管控等动作 , 成为家电行业正在努力实现的目标 。
聚焦到扫地机器人领域 , 最近几年 , 扫地机、洗地机等品类在中国市场爆火 , 消费者对这一解放双手的清洁电器的接受度和认可度越来越高 。 与此同时 , 90后、95为代表的Z时代正成为扫拖机品类的主力消费群体 , 他们在追求产品功能的同时 , 也希望能在售后服务中获得更贴心、更个性化的体验 。
不过 , 纵观当前的扫地机器人市场服务现状 , 中怡康相关分析人士告诉采访人员 , 目前扫地机器人市场线上渠道零售量、零售额占整体市场的比例均在90%以上 , 为主要销售渠道 。 也就是说 , 在扫地机器人品类上 , 用户与品牌产品的接触更多在线上 , 线下的功能演示、使用体验指导等服务近乎于无 。 但对于扫地机器人这种高度智能化、使用门槛相对较高的家电产品 , 用户实际上非常需要线下服务 , 无论是线下提供上门安装服务 , 还是产品使用指导、产品保养建议等 , 都非常有必要 。
“作为品牌不可或缺的附属产品 , 家电服务的竞争将成为常态化 , 谁率先做好服务 , 就能留住用户 , 在市场站稳脚跟” , 有家电行业分析人士如此表示 , 对于智能化、自动化程度较高的扫地机器人更是如此 。 该分析人士认为 , 作为扫地机器人品牌方 , 除了通过不断优化产品设计去降低使用难度 , 打通“服务的最后一公里” , 由专业服务人员现场安装、调试并给出专业使用指导、保养建议等 , 也尤为重要且必要 。 “这方面 , 云鲸推出自动上下水扫地机器人 , 并率先实现全国大范围的上门服务 , 给行业带来一个新的探索方向 。 ”
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云鲸智能用户服务中心负责人Jerry·Chen
云鲸式服务的创新引领
正如上述分析人士所言 , 近两年随着玩家的不断涌入 , 自清洁市场逐渐由蓝海走向红海 , 赛道变得愈发拥挤 。 入局者越来越多 , 产品却越做越像 , “后扫地机器人”时代 , 品牌要在产品创新的同时做好差异化服务 , 让服务成为企业发展另一重壁垒 , 而这正是云鲸在做的 。
关于云鲸 , 很多人看到其J2产品的自动上下水的功能创新 , 却忽视了云鲸在这一创新功能背后的服务体系布局 。 事实上 , 自2021年9月 , 云鲸发布“能自动换水”的扫拖一体机器人J2 , 同时就推出了匹配自动上下水功能的上门安装服务 , 并率先在行业内自建服务团队 , 开始大规模布局线下服务体系 , 拉开了中国家用服务机器人从产品驱动向服务驱动进化的帷幕 。
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