零售业|人间烟火气，靠什么样的供应链撑起？——访京东消费及产业发展研究院院长刘晖( 三 ) 团购|管鹏|郑州

随着消费理念升级、生活品质提升，家电新品与中高端家电成为用户首选，成交额是去年同期的5倍，家电件单价平均同比提升30% ，成套购家电成交额是去年同期的2倍。京东618期间，超1100个家电品牌成交额同比增长超50% ，超780个家电品牌成交额同比增长超100% 。仅京东618巅峰28小时期间，京东家电就为超过450万家庭换新了家电。
渠道生态让消费服务走向精致
现代物流报：京东618全渠道共振，给线下门店带来了哪些变化，即时零售服务给渠道提出了哪些要求，效果如何？
刘晖：借助于有责任的供应链，京东正在加速全渠道布局，包括京东零售线下自营的门店、加盟管理的门店以及赋能供货的门店，为海量消费者提供了更加便捷贴心的消费模式，也给大量线下实体零售商、服务商注入新的发展动能。
同时，京东和达达集团共同构建了一套涵盖商品管理、用户运营、营销交易、履约配送的即时零售解决方案，即“京东小时购” ，在为线下实体门店带来到家订单、到店客流双增长的同时，也为品牌商带来了全渠道供给优化的新增量，更进一步推动了线下实体门店的数字化进程，让他们在供应链、客户关系管理上的能力迅速提升，享受到数字技术的红利。
京东618期间，京东小时购、京东到家联合全国超15万线下实体门店，以“全品类小时达”的即时零售服务，带给全国1700多个县区市消费者更快更便捷、最快分钟达的消费体验。京东小时购、京东到家双渠道销售额同比增长77% ， 18日单日交易额突破6亿元，刷新单日峰值纪录。通过京东小时购下单的用户数同比去年增长超4倍，单均配送时长缩短4分钟。
在京东小时购、京东到家上，家电品类销售额同比增长超10倍，香水彩妆、运动户外、男装等品类销售额同比均有超3倍增长。通过“不满意重做”“不准时必赔”等升级服务，京东家政自营服务订单量同比增长208% ，洗衣洗鞋类服务成交额同比增长288% 。
在供应链终端，京东超市全渠道业务超2.7万个合作品牌、超3万家合作门店成交额同比增长5倍。

现代物流报：在今年618期间， “服务”的内涵发生了哪些变化？来自市场的反馈，改变了电商时代的哪些认知？“服务”与消费，如何相互重塑？
刘晖：在消费升级浪潮下，社会消费出现个性化、多元化的特征。用户的消费需求并不只停留在产品的购买与使用环节，而是贯穿了售前、售中、售后的全链路、全生命周期的消费体验，更加关注相关服务并乐意为保障性、提升性服务付费。
调研显示，在选购家电、手机、电脑数码产品时，认为服务重要以及非常重要的用户占比超95% ，并有超一半用户愿意为相关服务付费。这也意味着，消费者已经由单一的实物产品型消费向服务型消费拓展，重构以消费者为中心的服务体系成为企业发展的必行之路。
以电器产品为例，在技术迭代、消费升级及政策驱动多方因素驱动下，电器服务不再作为产品销售的附属品而存在，服务体验已成为电器市场实现差异化竞争的关键点。观察当下电器服务市场，可以发现，电器服务行业呈现向精细化、效率化、专业化、全面化、低碳化发展的态势。
系统日给62万条智能决策信息
现代物流报：京东全链路服务在打造消费增长新动能方面，做了哪些核心实践？中小企业和商家从中获得了什么？京东相关技术和基础设施，经受了哪些历练？得到了哪些提升？
刘晖：在用户服务方面，京东早布局、重投入、强迭代，仅近两年来的投入规模已超400亿元。不仅在行业中首创了如“价格保护”等明星服务，而且如“以换代修”、跨品类“以旧换新”、一站式运动服务、服饰定制、居家“先行理赔”、“免费问宠医”等特色服务也深受消费者喜爱。