店铺|京东商家服务再升级：成为商家值得信赖的支持伙伴雷军|李彦宏|周鸿祎|世界互联

今年，京东面向第三方商家积极提供多项重点举措，优化营销平台、入驻服务流程、服务评价体系搭建等，为商家创造良好的经营环境。由京东零售-客户体验与服务部牵头并负责的商家服务赋能项目，经过半年多的项目运营，在商家体验管理体系、基础服务重塑、智能服务优化等方面取得了重要突破。该项目通过服务的反向驱动，持续对商家全旅程服务体系进行优化，由服务者转变为支持者，进一步强化了商家服务对平台商家的深入支持与赋能。
高效，代表着一种速度
今年9月初，京东某潮流配件专营店负责人杨行欣喜地发现，原来在商家店铺后台需要提交的一些商品上下架、新增类目审核、评价申诉等已经可以实时查看审核进度及审核时效，如有涉及到催促部分，也有智能化表单催促及一键催审，店铺商品类运营效率明显提升。
“有问题，上服务大厅”，今年以来京东商家服务大厅迎来两次大规模升级及页面改版，不断提升商家服务处理效率。新商家服务大厅版本将新增与调整集成搜索、自助办理、透明化审核、品类知识推荐、全平台服务展示、快捷入口等功能，致力于为商家提供多元化、一站式服务大厅。
在数智化的背后，新版服务大厅更多聚焦商家的行为习惯、服务诉求、风险防控，致力于打通多渠道业务接口。据京东零售-客户体验与服务部商家服务总监刘晖介绍，新版服务大厅新接入服务接口20多个，建立起一整套完善的商家服务渠道网络，让商家能够更多在自学、自助处理中解决店铺经营商品审核、类目新增等问题。

文章插图
京东新版商家服务大厅
信赖，代表着一种态度
每年的大促活动，不仅是京东的主要战场，更是整个电商行业的盛宴狂欢。京东上某运动品牌旗舰店正在全员通宵准备大促活动，大家摩拳擦掌，势要在今年的大促活动中占据类目主场地位。没想到的是，夜里11点，店铺运营在设置优惠券因大意设置了错误叠加优惠券，导致商品价格低于成本价，产生了一部分底价订单。不仅如此，因店铺活动设置，商品链接一时无法自主下架，导致底价订单不断涌现，如处理不慎，将给店铺造成数十万损失。
该店铺负责人王漫经理为此焦头烂额，抱着试试看的态度，王经理联系了自己的客服管家，说明店铺遇到的情况，并请求平台给予帮助。客服管家在接到消息后，第一时间联系相关人员，先处理好商品链接问题，而后又跟商家持续保持联动，多次召开电话会议讨论问题处理方案。经过多轮讨论及争取，最终形成了各方均能接受的优化方案，避免商家产生更大的损失。事后，王经理表示，正是因为客服管家的主动与积极，不仅避免了商家的损失，更让京东赢得了更多的信赖！
事实上，京东商家客服管家制度已经运行了4年多，在这4年的时间里，该团队不仅为平台3万多商家提供一对一专属优质服务，还为商家提供了经营、服务、物流以及金融类的全方位问题解答。刘晖介绍，服务满意度持续达成95+%，24H问题解决率高达92%！商家运营效率、问题处理时间均得到了极大地提升。京东商家客服管家团队成立至今，已获得了商家100多面锦旗、300多次表扬，赢得了平台商家的诸多赞誉。
共赢，代表着一种高度
通过商家服务全流程预警监控与提升，可视化商家全链路数据，针对关键节点进行预警提前介入，以VOB（Voice of Business）专项形式推动改善商家痛点问题，进而不断降低商家的经营费力度。通过对商家需求的探索，进行全方位的产品服务体验衡量指标体系建设，加强以考核机制为代表的体验文化与机制建设。