资源|杨峻：数字化时代的B2B服务转型

本文由36氪企服点评专家团杨峻创。

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36氪企服点评专家团——杨峻
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笔者之前写的六篇关于服务数字化转型的文章主要聚焦在B2C的服务转型上。至于数字化时代，B2B转型应该如何做，一直是业界一个很大的困惑。从十几年前，我们做咨询时，就对客户说B2B服务转型就是要做服务产品化，服务定价，变成本中心为利润中心等。但说了10多年，一直就没有特别好的落地方案和成功案例。笔者在本篇文章中做一些探讨，也希望同行和感兴趣的企业一起参与互动。
说到B2B服务，其实我们的基本要求就是：降本、增效和提升客户满意度。在数字化时代除了这三点要求外，创新型的企业还把服务定位成销售的开始：通过服务产生信任和依赖，通过信任和依赖从而产生持续的交互，通过持续交互从而了解更多的客户需求从而产生持续的销售，以及对产品和方案的迭代创新。
如下图所示，要想实现这些，笔者建议从三个方面入手：

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Figure1 B2B服务转型三个抓手
（1）服务分级支撑体系：就是服务的适配，即根据不同客户，不同项目提供不同服务资源和服务标准，以便最好的资源流向最好的客户和项目。即好钢要用在刀刃上，投入产出比要最大。
（2）服务产品化：即如何根据客户需求定制化服务产品，既能帮助客户解决痛点，也能帮助公司完成转型，从一次性的产品销售收入转变成持续的服务收入。
（3）客户服务增值平台：服务产品化的前提就是和客户有广泛互动，能准确了解客户痛点，为客户持续推出服务产品。这一点在B2B业务管理中是最弱的，因为B2B销售中一旦产品或项目交付，基本上资源也就从客户处撤离，没有一套完善机制在公司层面全盘监控客户持续服务需求，以及对服务创新产品的推出和运营进行有效管理。
一、服务分级支撑体系
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Figure2服务分级支撑体系示例
如上图，笔者举一个比较复杂示例。假如公司A从管理架构上来说，是矩阵式管理：既有横向的地区分公司，也有纵向的各个行业事业部；从产品来说，既有针对大客户的咨询、软硬件结合的方案型大项目，也有针对中小客户，以安装交付为主的中小项目，也有在卖场销售针对小企业和民用的产品；从销售模式上来说，有本公司主导的项目销售，也有合作伙伴主导的项目销售，还有电商或经销商为主的产品销售。
针对具有多样化产品和方案，而且客户群又横跨大中小企业和民用用户的大型企业，笔者建议要采用分级支撑的服务体系。例如：
一级支撑：针对本公司主导的大型项目。建议采用交付中心模式，即建立交付中心，售前、售中和售后由一个团队提供一站式服务，也就是除了销售外，其他资源统一由交付团队管理和协调，包括产品线的资源和地区分公司的资源。交付中心可以是独立的部门，也可以隶属于行业事业部，主要取决于交付中心主导的方案是只为一个行业事业部服务的，还是为多个行业事业部服务。另外交付中心可以和行业事业部采取双算机制，也就是交付中心也要负责完成一定金额的项目交付，这样有助于交付中心向以市场为中心转化。
二级支撑：针对合作伙伴主导的项目。针对大一些和复杂一些的项目可以采用项目所在分公司的技术团队提供支持的方式，针对小项目和简单项目可以直接采用呼叫中心客服的方式。