Netflix|15岁的腾讯企点告诉你：智能客服为什么不是“智障” vr游戏|Oculus|eden unearthed app la

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近日，市场研究机构沙利文发布《2021年中国智能客服市场报告》（以下简称《报告》），数据显示， 2020年中国智能客服行业市场达30.1亿元，同比增长88.1% ，预计2025年，智能客服市场或将突破百亿，呈快速增长态势。
硬币的另一面是，江苏消保委此前发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求。
“客户服务不应该是被动服务，而是通过服务真正了解客户问题，提升用户满意度，如果仅仅为了降低人力，让机器人和客户‘绕来绕去’ ，表面上节省了80-90%的人力，实际损失的却是客户体验。 ”不久前，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔在接受《IT时报》记者采访时表示，智能客服不应该是“挡箭牌” ，而是帮助企业顺利推进数字化转型，实现企业体验和客户体验无限增长的“双涡轮”引擎，从而多维度提升企业的全流程协同效率。
作为腾讯最早在ToB领域进行探索的业务之一，从2006年的QQ客服开始， 15岁的腾讯企点已经成长为中国最大的智能客服提供商之一，上述《报告》中，腾讯企点位列领导者象限第一。

智能客服：不是“智障”是“雨人”
“亲，请问有什么可以帮您？”“猜您想问……”
“找人工……”“人工客服正忙，您排在第128位……”
越来越多的企业采用了智能客服，但客户往往发现，当自己和智能机器人来回五六个回合后，并不能真正解决问题，而找人工客服通常意味着数十分钟的等待。
上述江苏省消保委的调查中，选取了与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的48个App ，参与调查的消费者中，有52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形。
智能客服为什么听不懂我说话？其实，它听懂了，只是，有时候它不知道如何回答你。或者说，智能客服并不是“智障” ，它更像是“雨人” ，面对特定问题时，有远超于普通人的能力，有些时候却缺少与人正常沟通的能力。
张晔认为， “智能客服”应该是一名好的搬运工，可以将很多重复性、机械性的工作快速自动解决，比如有的企业直接和企业后台系统对接后，询报价的效率提升了4-5倍；同时， “智能客服”还应该是一名会讲课的专家，可以将积淀多年经验形成的知识库或者知识图谱，根据需求自动讲给客户听， “机器人就要解决机器能够解决的问题。 ”
但对于机器还无法解决的个性化需求， “智能客服”必须在最短时间内让人工介入，不让客户消耗他的耐心是好服务的应有之义。 “智能客服不可能百分百替代人工” ，一次内部讨论时，对于是否由智能机器人百分百接待客户的提议，张晔直接一票否决。
目前，腾讯企点的客户中， 80-90%的客户服务已由机器人替代，节约了大量人工成本，同时，腾讯企点在提升人机辅助智能方面投入大量研发，以智能化判断机器人的回复有没有让客户满意。
“比如，客户如果同一个问题再问一次，说明他对回复不满意，那我们会直接转人工。 ”张晔介绍，类似的不满意场景，腾讯企点有多种模型进行判断，并通过智能路由直接转至合适的人工客服接待。