京东|《业务流程再造》，助力流程优化的工具书( 二 ) 上海市

辅助流程：体现在内部客户满意、效率提升、业务支持等方面。
“增值”是每个流程及流程节点存在的标尺。如果没有增值价值，该流程或节点就是多余的，需要剔除。
流程绩效指标的设计，也是基于流程不同的增值方式设置的。
2 客户满意
这里的客户既可以是外部客户，也可以是内部客户；既可以是流程输出结果的最终消费者，也可以是流程过程中的下游客户。流程的输出要保证客户满意。
以下的问题可用来识别流程客户及客户需求：
谁来关心该流程的最终输出结果和效果？
该流程会对哪些部门的运作造成影响？
流程设计的最终目的是什么？
流程的内部客户是谁？外部客户是谁？
流程的主要客户是谁？次要客户是谁？
3 战略目标导向
战略是决定企业做正确的事，流程是研究怎么做，组织是保证流程落地与实现，决定企业正确地做事。战略是目标，流程是手段，组织是系统。以人体为例，打一个形象的比喻，战略是大脑，组织是器官，流程是血管和神经。
战略决定了流程的客户，决定了流程的增值方式，决定了流程的期望输出结果。任何离开战略的流程（设计、优化、再造）都是“耍流氓” 。
以上三点是流程设计、优化、再造的最基本原则，离开上述任一原则做流程，都是毫无意义的。
4 体系化：体现在四个方面
普遍性和整体性：企业经营活动的表层是以产品或服务的方式呈现在客户面前的，而在其背后进行深层支撑的则是一系列流程，包括价值的创造、传递和增值过程。因此可以说，企业的经营活动实际是流程的组合体，各流程之间互相咬合无缝隙，企业才能运转得更好。
体系化：衡量标尺就是将价值链及业务蓝图上下游相关的流程、制度、表单、权限及流程指标设计出来并确保有效执行。
动态化：流程管理绝不是“抽风运动” ，一定是随着环境不断调整和变化的，保证流程持续改进，永不过时。
信息化：与IT技术配套实施，会达到事半功倍的效果，但要注意前期人力、财力、物力的投入产出比分析。
04 流程诊断与分析1 流程管理成熟度分析
【京东|《业务流程再造》，助力流程优化的工具书】知名的咨询机构埃森哲把流程管理成熟度分为5级，分别是优秀的、被管理的、形成中的、基础的以及非正式的。
2 业务流程满意度分析
可通过访谈、问卷调查的形式收集和分析。作者在页159 ，提供了问卷模板。
3 流程责任诊断
是否存在责任界定不清，流程无人管理的情况。
是否在流程交接点上存在真空地带：理解不一致、交付标准不一致、时间节点把握不一致等。
4 流程增值分析
是否存在提升增值的空间？
5 流程风险控制分析
首先是识别流程风险点，然后基于风险点，是否有预警和控制？
6 流程知识传承分析
企业在经营过程中传承的知识沉淀，不能存放在员工的个人电脑中或员工大脑中，企业要形成自己的知识传承体系。
7 流程授权分析
按权限类型，可分为人事权、财务权、资源调配权和信息权。看权限分配是否合适。
按权限层次，可分为提案、审核（会审）和批准。最好控制在二级，最多不要超过三级。
分权是否合适，并保证权、责、利对等。
05 总结尽管该书的架构过于凌乱、布局不那么友好、重点不够突出，但作为流程优化的工具书，还是值得一读的。