淘宝|淘宝天猫推“退款”新规，商家降成本，消费者再下单率提升( 二 ) 天猫|阿里巴巴

淘宝的秒退服务，已经由来已久。早在任职阿里巴巴CCO期间，戴珊曾对阿里客服体系进行了大刀阔斧的改革，在充分了解消费者的体验痛点后，淘宝在那时就陆续推出了诸如今天的“未发货极速退款”等的服务。
《天下网商》观察到，如今，秒退已成为电商行业的共识。京东直营店铺的秒退服务不限时间金额，第三方店铺是2小时内200元以下订单；在拼多多上，消费者2小时内可以拿到不限额的秒退款， 6小时内拿到低于或等于300元的订单退款；抖音快手也有相关时限和金额的秒退规则。
多家平台的秒退规则，都在不断向“更少时间与金额限制、更自动”的方向发展。每个平台，也在衡量退款规则的“度” ，以淘宝为例，淘宝不仅会评估卖家的信用，同时也会评估买家的信用，退款的规则仅对诚信用户生效，若为恶意订单，相应的，营商保则会保护买卖双方的权益。
有望节省70%售后人力“平台升级秒退规则，也是为了适应大部分的店铺、降低人力成本，让整个交易过程更合理。 ”阿里体验小二告诉《天下网商》。
降低成本、提升售后满意度——商家，成为秒退规则升级下的直接受益者。
在采访中，部分商家表示，当消费者误拍、拍错、冲动消费的情况下，商家的处理速度直接影响着店铺购买体验。
“尤其在大促期间，有大量售后订单需要处理的情况下，对人力提出了比较高的要求。 ”好想你客服经理天冬表示，虽然店铺此前已借助AG托管进行自动化退款，但由于食品产品销售规模较大，仍需售后人力进行处理。
新规对于天冬团队来说，最直观的价值在于——降低售后人员的人工成本和处理成本。原先，天冬团队负责售后的人力约为4人，退款自动化流程优化后，团队可以将更多的精力放在其他售后接待方面。
在天冬看来，秒退规则除了可以在大促期间减轻售后压力，直播售后的体验度将会得到较大的提升。
“在好想你和主播合作的过程中，会在短时间内涌入大量订单，但毋庸置疑，退单的比例也比较高。 ”天冬表示，尤其在直播场景下，秒退的规则会帮助商家增加处理时效。
千牛头条报道，母婴个人护理品牌红色小象负责人称，因为开通了AG未发自动退、七天无理由退货等功能， 70%以上的退款可以自动化处理，相当于节省了约70%的人力。
对大部分商家而言，平台新规依然在适应中，利好是可见的，至于数据上的提升，则需要一段时间的观望。
商家应该怎么做？对于新规的变化，商家们也有着诸多问号，秒退规则对于店铺有什么制约？自2月15日灰测后，部分商家的担忧主要集中在两方面：一是如何挽留那些退款的消费者；二是消费者拍下商品又退款后，店铺如何自动补上库存。
此前，在消费者发起退款之前，商家会收到提醒，可以通过旺旺再次挽留消费者。新规之下，似乎少了部分操作空间。在实际交易中，真的是这样吗？
“其实，商家以为的挽留，只是自以为有效，如果消费者真的不想要，那么挽留也是徒劳。 ”“松本丧丧”主理人孙康表示，退一步说，即使订单真的被取消，商家也可以通过询问消费者，来优化后续体验。
此外，对于商家多关心的退款后自动加库存问题，阿里体验小二也进行了回应。 “后台已经陆续完善相关功能，商家可以运用库存回补工具，在订单关闭后，把占用的库存加回去。 ”
新规之下，小二也指出了商家需要注意的点。一是要规范发货流程。仓库准备发货前，就可以打印好电子面单，并及时点击“发货” 。