用户流失,该怎么分析?( 三 )
五、持续型问题分析方法
持续型问题往往最难解决 。 因为实际上流失率、活跃率、留存率等数据 , 经常出现不规则小幅度波动 , 而不是大幅度持续增长 。
这就是真正的鸡肋问题:放着不管、领导总问 。 想管一管 , 没有头绪 。 甚至还有流失率涨了几天 , 分析报告还没写出来丫就跌回来了 , 真是尴尬 。
处理的顺序 , 事件型》系统型》持续型 。 因为单次的重大事件最容易被识别到 , 容易通过数据看清楚 。
同时 , 往往一系列事件是导致系统型、持续型问题的根源 , 能识别具体事件对处理其他问题也有帮助 。 系统型问题 , 在业务方经验丰富的情况下 , 能找到合适的标杆 , 因此相对容易处理 。
最难的是持续型问题 , 往往流失率变化不会持续到特别严重 , 而是小范围反复波动(如下图) , 在缺少经验、数据积累的情况下 , 很难完全识别这些小波动 , 所以最后解决 。
如果真解决不了 , 就设立观察指标 , 先追踪起来 。 等到有一定程度 , 可能可以找到线索 。
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六、不同业务类型流失处理差异
因为流失问题和业务高度相关 , 因此不同业务流失分析方向也不同 。 从大类上看 , 有两个最重要的区分维度 。
1.贵重低频产品VS便宜的快消品
越贵的产品(车、房、大件家居、婚庆……) , 用户决策流程越长 , 越倾向于事前判断 , 不存在复购一说 。 此类业务用户决策有明显的窗口期 , 越往deadline接近 , 用户最后下判断可能越大 。
所以 , 此类业务用户流失是个倒计时沙漏 , 在接触到用户的第一时间要搞清楚用户状态:用户需求是什么、对比了哪些竞品、是否已经开始议价 。
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