张小龙|解密张小龙演进微信功能的方法( 二 )

其次提供客户喜爱的期望属性，通过差异化，以能够在竞争中胜出；

最后争取提供魅力属性，锁定忠实客户。

尽量不做无差异属性的功能或服务，杜绝反向属性的功能或服务。

然，满意度本身是个很主观的表达。
【张小龙|解密张小龙演进微信功能的方法】对我而言，微信能够发送文字和语音是基本属性，能够语音/视频通话是期望属性，提供朋友圈和服务号则为魅力属性。
那如何科学地确定功能或服务所属的满意度类型呢（属性类型）？
四、对功能或服务进行科学分类1. 制作调查问卷分别调查某功能或服务提供和不提供时潜在用户的感受，并设定和KANO满意度类型对应的5个选项。举例如下：
“朋友圈”功能：能够随时发布自己的图文动态，且朋友之间可以相互查看、点赞和评论。

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2. 制作分类表橙色A区域表示魅力属性（Attractive Quality）、蓝色O区域表示期望属性（One-dimensional Quality）、粉色M区域表示必备属性（Must-be Quality）、灰色I区域表示无差异属性（Indifferent Quality）、黄色R区域表示反向属性（Reverse Quality），红色Q区域为无效投票。
对我而言，微信提供朋友圈时“很喜欢”，不提供的话也“无所谓”，落到A区域，是魅力属性。
大家也可以自行对照。甚至可以用这个二维表评价手机里的诸多APP，将无所谓的、勉强接受的、尤其不喜欢的统统卸载，获得一方净土。
五、通过Better-Worse系数对多个功能进行排序统计调查问卷获得的结果，并使用下面公式量化各功能/服务的Better-Worse系数。A、O、M、I、R、Q分别为对应维度的调查结果占比。
Better系数= (∑A+∑O)/(∑A+∑O+∑M+∑I)
Worse系数= -1 * (∑O+∑M)/(∑A+∑O+∑M+∑I)

Better的数值通常为正，表示如果产品提供某功能或服务，用户的满意度会提升。其正值越大，代表用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快。
Worse的数值通常为负，表示如果产品不提供某功能或服务，用户的满意度会降低。其负值越大，代表用户满意度降低的效果会越强，满意度下降的越快。

因此，根据Better-Worse系数应优先提供系数绝对分值较高的功能/服务。

文章插图
上图为模拟数据，使用BI工具制作的散点图，象限的划分（警戒线）使用各功能Better和Worse系数（绝对值）的平均值。

发文字：位于第四象限，为必备属性。表示当提供该功能时，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；
发语音：位于第一象限，为期望属性。表示提供该功能时用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低，能够体现产品/服务的差异化；
语音通话、视频通话和朋友圈：位于第二象限，为魅力属性。表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升；
第三象限为无差异属性，此处没有给出功能示例，表示这个区域的功能/服务对用户而言为所谓。

资源有限时，同象限的功能建议优先选择Better值大且Worse值小的。
六、上下求索乔布斯和毕加索的名言：好的艺术家模仿，伟大的艺术家窃取。“模仿”就是别人怎么做你就怎么做，“窃取”就是拿走了某物并把它改变成自己的。
同质化的产品或服务太多，花费在“无差异属性”上的资源也太多。让我们用理论武装思想，用实践创造价值。