智能|智能客服不智能，不是技术限制而是态度问题

【智能|智能客服不智能，不是技术限制而是态度问题】“转人工！我要转人工”，相信这是许多朋友在与客服沟通时到曾说过的一句话。日前，在中国青年报社社会调查中心对2018名受访者进行的一项调查结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。对此，《人民日报》也发表评论称，“智能客服不智能，AI反倒成障碍”。

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从回答生硬机械、到难以准确地理解用户提问，再到不能解决个性化问题，这一系列问题的存在也影响了用户对智能客服的评价。而在此前江苏省消保委发布的《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》中就曾提到，智能客服“不智能”的问题成为了八大消费维权热点之一。

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作为人工客服的“替代品”，智能客服理应是人工智能技术商业化落地的一个典型案例。据悉在2019年双十一期间，阿里旗下淘宝、天猫平台97%的在线服务都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共进行了3亿次的在线咨询服务，解决率达70%，完成了8.5万名人工客服的工作量。而在2021年的双十一，京东智能客服“言犀”则累计提供服务超过6.4亿次，平均降低了50%的客户成本，提升了15%的转化率。
事实上截至目前，从互联网行业、金融业、快消行业，再到电信运营商，许多行业都已经普及了智能客服。然而如此普及的智能客服给消费者带来的体验却不甚美妙，同样是在中国青年报社社会调查中心的这次调查中显示，在使用过程中受访者遇到比较多的问题，分别是回答生硬机械（占比62.1%）、不能准确理解提问（占比52.2%），以及不能解决个性化问题（占比48.6%）。

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智能客服“不智能”俨然已经成为了消费者不满意的关键所在，而回答机械、不能准确理解提问、不能解决个性化问题这一类消费者的感受，其实也都指向了同一个事实，那就是当下智能客服只能解决一些初级的、固定的内容。通常来说，如今智能客服都使用的是Q&A问答知识库，是通过消费者输入的关键词来检索和匹配答案，例如买衣服、鞋帽问尺码，买电子产品问保修政策和参数时，智能客服都可以迅速得给出答案。
但当消费者就某些个性化的具体问题找到智能客服时，就会出现不能准确理解提问意思，然后用固定的套词来进行沟通的结果，也让消费者颇有一种“一拳打在棉花上”的感觉。然而消费者为什么会找客服？在如今搜索引擎已经十分成熟的情况下，绝大多数情况往往是消费者在网上已经找不到问题解决的办法，迫切地希望客服可以来帮忙，所以这时候机械化的智能客服也满足不了消费者的需求。

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虽然客服是为消费者服务的，但不同消费者是遭遇的情况却是因人而异，在很多时候人与人交流都不一定能解决问题，更何况是当下的人工智能。事实上，采用人工客服+智能语音客服协作的方式来提供服务，由智能语音客服解决浅显或常规性问题，人工客服解决复杂问题，是相当多企业使用智能客服的初衷。只可惜目前消费者遇到的情况，是人工客服越来越难找、智能客服的比重越来越高。
在人工客服缺位、只能依靠智能客服的情况下，理想中人与机器搭配的情况显然并没有被践行。那么为什么这些企业会如此钟情于智能客服呢？其实原因用“降本增效”这四个字就可以解释。传统人工客服的响应慢、服务时间有限、服务标准化程度难以保障，再加上人员流动性大、培训成本高，以至于相当多企业都会将客服中心放到二三线城市来降低成本，例如京东的客服中心就在江苏宿迁，饿了么的客服中心则在河南新乡。