机器人|专家：完全用智服客服取代人工客服，会离消费者越来越远机器视觉|千方科技|能力|网络

中青报·中青网采访人员孙山
【机器人|专家：完全用智服客服取代人工客服，会离消费者越来越远】实习生顾鑫凤

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现在智能客服的应用场景越来越多，很多时候甚至难以直接找到人工客服，但仅靠智能客服又往往难以有效地提供帮助。如何解决这样的情况？智能客服需要在哪些方面进行完善？为此，中青报·中青网采访人员采访了北京师范大学经济与工商管理学院副教授、电子商务研究中心副主任李江予。
李江予表示，在人工智能上，有强人工智能观点和弱人工智能观点，强人工智能认为可以制造出具有知觉和自我意识，可以真正推理解决问题的智能机器，弱人工智能则认为，智能机器仅看起来是智能的，但并不拥有自主意识。智能客服更多符合的是弱人工智能定义，可以大量、理性地解决人类体力层面难以胜任的事情。
“目前人工智能还有许多问题没有解决。人在社会中形成了特定的情感反应，比如设身处地去感知对方遇到的困境，目前这些智能客服还做不到。”李江予提到，由于在咨询客服的过程中，需要顾客授权数据信息，客户容易对智能机器人产生戒备和不信任感。“客服服务是产品或企业服务的一部分。虽然现在智能客服应用领域广，但对于消费者来说，一旦感知到服务者是机器人，就会有很多不一样的反应，所以说应用得广不意味着应用得好。我认为，如果企业一味地考虑降低人工成本和提高效率，完全用智服客服取代人工客服，是很冒险的行为，会离消费者越来越远”。
“像网上购物，经常出现自己遇到的问题跟别人不一样的情况。在这种个性化的状态中，需要客服一方面理解消费者所处的环境并给予精神支持，另一方面则要解决面临的实际问题。”李江予表示，智能客服在应用中会有一些敏感领域，这是因为在人类感知机器人的过程中，会出现“恐怖谷效应”。这个效应是说，虽然人类对机器人的好感度会随着机器人与人类的相似程度提高而上升，但在这个过程中，会因为相似度达到一个特定程度，导致人对机器人产生负面感知甚至是反感、恐怖的情绪，只有当这种相似度继续提升时，人对他们的情感才会再回到正面。“消费者在需要提供敏感信息时，会有失控感，比如像提供银行交易信息等隐私”。
在关于未来智能客服的发展上，李江予觉得智能客服可以进一步区分场景，比如什么场景需要智能客服更加逼真、更像人类，而哪些场景不太像人反而更容易被接受。另外，李江予认为，智能客服可以进一步协助人工客服解决问题，实现人机协同。“现在智能客服只能识别一小部分人的情感信息，未来可以进一步改进，通过识别语音、语调来判断消费者处于何种状态，是否情绪暴躁以及是否需要人工介入。”李江予认为，在一些复杂、敏感的领域，人机协同的客服可能会更有效。
来源：中国青年报客户端