2022年中国科技与IT十大趋势|报告 | IT( 三 ) 创新集群|科学与工程学院|国际

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趋势九：从客户资源到客户体验
【 2022年中国科技与IT十大趋势|报告 | IT】从横切到纵切，从局部到整体
不管是AIDCA漏斗模型，还是私域流量，均将客户/用户视作资源或者流量来运营。其往往具有以下特点：①基于横切面的统计视角，而没有个体视角，也就是没有单客户旅程的理念。②基于工程视角，而缺乏对客户的人文关怀。③基于局部的效果视角，而逐渐忽略对品牌的整体关注（例如广告投放中为了提高CTR单环节，而使用浮夸的素材与创意）。④基于营销和销售视角，对于客户/用户购买后的使用，以及售后客服等没有整体关注。正是由于弥补以上不足，PLG、客户旅程、客户体验等逐渐被接受。客户体验是将传统的用户体验（功能、UI、交互等）和前期的品牌宣传、营销推广、售后的客服统一起来，为客户/用户提供自始至终的一致体验。

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趋势十：终端格局定中存变，谈颠覆性变革尚早
个人智能终端延续“一超多强”态势，塑造立体全场景服务
从2G到5G通信，移动互联网时代下手机已稳坐个人智能终端霸主地位，消费者用户对智能手机已形成惯性依赖。而在芯片、储能、显示等底层技术实现实质性突破之前，“下一代计算平台””下一代生产力工具”短期内无法出现并全面取代手机的地位。然而通过对手机功能的部分转移和延伸，形成辅助型智能硬件矩阵的“硬件铠甲”，全面丰富、强化用户的场景体验（影音娱乐、居家生活、外出运动等），是未来3-5年内个人智能终端最现实、有望大规模商业化的发展路径。

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